客服工单系统是基于B/S架构的CRM系统，可以根据客户的服务需求，对客户服务的业务流程进行自动化处理，对企业内部数据进行采集和分析，同时为相关业务人员提供信息展示和协同办公。


常见的客服工单系统一般有工单管理、考勤签到、报表统计等功能，帮助企业降低了客服工作强度，提高了工作效率。从企业角度来说，客服工单系统是实现企业信息化发展的一个重要手段。因为客服工单系统的应用在一定程度上促进了企业业务发展，所以在各大行业都有非常多的应用。


工单系统


客服工单系统分类：


根据目前市面上的客服工单系统来说，主要分为三大类：工具型客服工单系统、平台型客服工单系统（如CRM软件）和平台型数据报表平台型客服工单系统。


客服工单系统特点：


1、功能比较复杂


工具型客服工单系统一般是将客服的各种功能集合在一起，如：接单、工单管理、质检等等。而平台型客服工单系统一般是通过建立客户CRM软件平台来进行搭建，因为企业需要有一个稳定、高效和快速的信息化系统进行支撑管理，所以一般会选择平台型系统进行搭建。工具型客服工单系统通常只能够简单地完成一些基本的操作，比如：接单、质检。而平台型数据报表平台软件可以直接通过后台来对其进行管理，也可以实现业务数据的共享及应用，这样可以有效地降低沟通成本且提高工作效率。


2、业务流程比较复杂


业务流程是指客服人员处理客户信息的过程，从客户信息、到响应及处理结果等环节都需要在客服工单系统上进行处理。业务流程相对来说比较复杂，因为很多企业内部的业务都是由客服人员在不同场合下来进行的，所以为了让流程能够更加顺利的进行，需要对不同客户的不同需求进行处理。


3、数据共享程度低


在客服工单系统中，客户服务的信息数据是通过工单的形式进行流转，并不像OA等办公系统那样通过邮件或短信等方式进行交流，因此企业对数据的共享程度低。而且也没有专门针对工单数据的存储模式，导致了客户信息丢失比较严重。另外在很多行业中，工单的数据往往需要进行二次整理和分析统计才能用于更好服务客户。


4、稳定性要求高


在选择客服工单系统的时候，企业也要考虑到稳定性问题。因为企业客服工单系统中包含了很多业务流程，所以对于数据库的稳定性要求很高的。另外还要考虑是否可以进行多台服务器同时部署，从而可以有效地保证数据库服务器的稳定性。


工单系统


客服工单系统功能：


（1）客户信息：可以将各种客户的基本信息导入客服工单系统，例如公司名称、地址、联系人、联系电话等。


（2）工单数据：如果是通过人工录入的方式进行数据的处理，则需要将相应的数据导入到CRM软件平台上处理，例如系统后台可以直接导出相关的工单系统数据。


（3）日志：通过对系统中记录的有关内容进行分析，可以实现对客户服务过程中相关数据的自动收集和分析，并提供相应信息服务平台。


（4）报表：通过报表软件能够直接从知识库中提取相应信息进行处理分析，可以实现对客户投诉和满意度分析等功能以及统计等功能。


（5）统计功能：由于工单软件平台上提供了报表统计、预警监测、绩效考核等相关功能，可以根据企业自身业务情况进行相应设置，达到对企业内部管理的需求。