工单系统对于大部分企业而言都是比较熟悉的，它是指对一项工作的完成情况进行记录、处理和追踪，是用来解决企业内部事务管理流程和外部客户服务的综合性服务系统。


工单系统的主要业务场景是客户通过开通的业务渠道提交工单或者是交予服务台管理人员提交工单。然后按照工单的具体问题，紧急程度和分类等信息进行工单分派，可以是人工派单，也可以是按照预设流程自动派单，让工单流转到相应的服务部门和人员，完成工单的回复和处理，最后工单结束，进行工单审核并存档。


这期间所有参与该工单的人员，包括不同客户、不同部门、服务人员都会有相应的服务数据对每一个工单进行统计分析，这也是工单系统的核心结构。那么，工单系统都有哪些功能呢？工单系统如何分配工单呢？下面我们就来介绍。


工单


工单系统都有哪些特点？


1、工单系统是一款可以广泛应用于大部分企业场景的软件，这就意味着它必然是一款可以高度自定义的系统，也就是个性化的系统。


2、工单系统往往会涉及客户的数据和一些核心信息，所以需要有较高的安全性和隐私性，这点对于很多企业服务系统都相似。基本上，大部分的工单系统都不是特别建议本地化部署，因为这会加大成本支出。当然，如果是大型企业对于数据安全非常介意的，也可以和第三方服务商协商具体的本地化部署方式。再次，工单系统应当具备系统化、标准化的处理流程，同时要具有大批量、时效性和灵活性的特点。


3、在具体功能方面应具有基础定制模板和内容、自动化任务、知识库、权限管理、部门协作、完整数据分析、多渠道访问等功能。


工单系统分配方式介绍：


工单系统的分配方式也是很重要的一项功能，利用得当能让工作效率得到大幅度的提升。一般有两种分配方式：自动分配和手动分配。


1、自动分配是很多企业一定要用起来的功能，虽然在后台配置的时候比较费脑。自动分配本质上是根据工单的情况，利用系统中提交的条件进行触发，条件触发成功就分配到对应的部门或人员手中。比如不同的工单企业会安排不同的负责人，并希望将工单优先分配给这个负责人，也可通过不同分配原则，不同类型进行自动分单。


2、手动分配是用管理层临时下达命令或者决策变故需要临时修改方案，大部分的时候，手动人工分配都是服务台的管理员，其拥有较高的系统权限。