当企业开始运用工单系统后，除了把其功能特点搞清楚外，还需要有对应的工单管理要求，这样才能更好的展示企业使用工单系统后的效果。本篇文章就将给大家介绍工单管理的要求以及影响影响工单处理效率和质量的因素。


工单管理


工单管理的要求：


工单系统可以帮助企业提升工作处理效率，还可以优化整条业务线，让部门协同更简单。为了真正达到这些效果，企业还需要关注下工单的处理效率和质量。


1、处理效率


处理效率，不是特别深奥的词语，意思就是处理事件或问题的速度有多快，一般来说工单系统的处理效率会用“处理时长”来进行评估。虽然各个行业对处理效率的定义稍有不同，但多数用“处理时长”来衡量。根据企业的行业和业务的不同，处理时长的具体时间开始和结束的点会有些许不同，大部分是从客户问题被接单后到处理完成该问题客户签字或评价为一个处理时长。当然，根据不同工单系统的SLA，还会有区别，有些工单的处理时长不是整个问题解决的时长，而是一个流转点的处理时长。相关的指标有平均处理时长、积压时长、平均流转节点数等。


2、处理质量


一般可以从客服人员是否准确理解客户需求及客户对解决结果是否满意两个方面来衡量。简单来说就是，是否解决客户问题并且快速服务态度好等。


影响工单处理效率和质量的因素：


上面已经说了工单的管理要从处理效率和质量上面作为重点，那么影响工单处理效率和质量的因素又是什么呢？


1、业务熟知


熟悉的业务和专业的知识是处理相关技术和问题的基本，对于工单系统的使用也是一样，工单系统只是一个载体工具，只有相关的专业人员具备良好的专业度，才能更好的体现其价值，会让工单的处理事倍功半的效果。


2、操作熟练


有了专业的知识，那么后续就是需要了解工单系统的操作流程，如果对工单系统的各个功能不熟练以及对电脑操作的基本功不熟练都会直接影响处理效率。


3、功能便利


现在市面上很多工单系统都本着以人为本的态度进行功能的开发，所以相较于很多年前，整个功能的使用和逻辑更符合企业使用者的习惯和操作，不做反人类的一些设计。


总结：


综合上述，我们了解了工单系统想要更好的使用提升处理效果，不仅需要对工单系统的功能有很好的了解和利用，还需要具备专业的知识。