市场的竞争越来越激烈现代，企业明确感受到客户为主的服务理念，于是各种企业服务系统应运而生。但是因为服务场景不同，行业不同，导致很多企业要想真正利用产品和企业文化服务好客户，需要至少2-3个系统，这样，市场上的系统为了满足企业需求开始在功能上面慢慢同化。


呼叫中心也是如此，当呼叫中心服务人员遇到需要其他部门协助的问题时，就需要利用客服工单系统功能进行解决，于是客服工单系统就成为了客户服务中的关键协助工具。下面我们就来介绍客服工单系统的工作流程。


客服工单系统


客服工单系统的工作流程：


1、工单登记


简单来说，工单登记就是创建工单，将问题按照工单填写的要求进行填写，设定指派人后，将工单信息发送给设定的指派人，工单进入派发环节。在工单创建的这一步，需要注意统一工单格式，所有客户反映的问题、意见与建议的详情由一张工单进行业务记录，便于工作人员处理，保证信息的准确性与一致性。也可以根据不同的类型问题，设置不同的工单模板。


2、工单派发


工单派送就是创建工单后的步骤，通过人工或自动触发进行派单。自动派发方式工单转派方式可以按照公司自身业务需求以及公司内部部门及人员分配量身定制，自动将工单转派给指定的部门或者员工进行处理和解决。人工派发方式就是平台管理人员填写派送人。


3、工单流转


一般来说工单流转从工单派单开始，整个过程就是把工单问题按照解决办法一个处理人一个处理人的进行转发，或是不同部门协同处理工单。为了提高效率，有些工单协作有一键流转，意思就是如果工单需要公司多个部门共同处理，可将工单一键转派到其他部门或员工。


4、工单处理


工单分派流转中后会有一系列的工单处理，例如工单批准，处理进度，处理时效以及工单完成后的回复处理。其中SLA 监控就是和工单处理时效挂钩，它可以时刻监控工单紧急程度，提示用户紧急事件，保证公司优先处理紧急事件。


5、工单呈现


工单的呈现方式也可以有多种，早期采用web 方式，提供给用户方便的查询接口。后面随着社交媒体的多样化，工单的呈现方式也出现了多渠道的现象。对于客户而言可以通过不同的方式了解到工单处理进度，而对于企业而言工单历史记录可以帮助了解工单处理的每一个步骤，包括工单的流转流水、操作记录都会完整的保存，准确跟进事件处理情况等。


6、工单回访


当工单处理完成后，如果对处理结果不满意，可在客服工单系统将其退回到工单处理环节，并将退回意见发送给工单处理人；如果满意可将工单进行归档，至此工单流程结束。


总结：


综合上述，客服工单系统作为相关其他系统的主要协作工具，像呼叫中心可以帮助企业做好客户问题的部门协同、任务流转记录，这样可以有效提升客户服务效率、改善和提升服务体验。