工单系统的分类和功能

随着科技的不断进步和市场竞争的加剧，对工单系统这类企业服务系统有了越来越多的功能要求和稳定性的需求。工单也经历了从纸质工单转变到电子工单，到客服工单系统，再到云客服工单系统，最后到现在的智能客服工单系统。一个比较完善的智能工单系统的有众多的功能并适应更广泛的企业应用，今天这篇文章我们将一起来看看工单系统的分类和功能。

工单系统的分类：

工单系统是今年来各个企业的新宠，它利用AI技术的发展优势，提供企业更好的自动服务功能。SAAS工单系统，也叫做云工单，是目前很主流的系统，企业通过第三方服务商购买使用权，登陆即可使用，便利不需要企业进行维护，同时功能较全面，符合大部分企业的实际操作。单一的工单系统，这种就是比较老的电子工单，使用场景较为单一，配置和设置更为耗时，对硬件的要求更高。但无论是哪一种工单，其主流目的还是进行事件解决或是问题跟踪流程的优化和管理。

工单系统的功能：

1、可以同外呼营销、呼入客户模块一起使用；

2、支持呼叫结果绑定，方便坐席建立工单；

3、支持多组流转；

4、支持自动分配和手动分配；

5、支持审核；

6、允许坐席保留工单或者提交本组；

7、支持邮件通知；

8、工单中支持回拨、短信、邮件和传真；

9、工单中支持快速跳转。

工单系统流程：

为了更好的说明工单功能性的应用，这里结合呼叫中心的业务，一起看看具体的操作流程：

1、预定座席接到客户进行电话，工单系统会根据企业客户可以提供的信息管理系统实现自动创建该问题工单，并录入所有关于该问题的相关数据信息；

2、根据服务类型的不同，提交给不同部门处理；

3、各个管理部门的拥有处理工单权限的人员可以查看待处理的工单，如果在负责公司范围内，则进行分析处理，并填写信息处理研究结果；

4、不在范围内的，移交范围内的部门处理或退回工单；

5、处理完成后，跟进该工单的服务企业类型判断能力是否需要学生进行回访；

6、返回座位查看待处理的工作订单，返回客户访问，不返回的工作订单可直接结束；

7、当一个工单被及时解决后，该工单在经济系统中会被标记成已解决，作为客户用户交易的档案，供后续跟踪审核。

企业为什么使用工单系统？

工单系统是使用可以方便服务客户，了解客户服务过程的详细情况，是否有立即解决客户的详细情况。客服使用工单系统，可实时进行了解不同渠道来源客户的基础信息，即时查看企业客户往期查询相关资料，给出更具有针对性的精准答复。缩短客户问题的解决和服务时间，利用工单系统的流程管理和SLA的管理，提升不同阶段处理人的工作效率。工单系统还为企业提供知识库，帮助客户自助解决一些常见问题，帮助存储相关产品信息随时调用提供给客户和客户服务培训资料等等。

总结：

综合上述我们能看出，工单系统无论是从功能还是场景应用都符合企业的提高效率的基本需求，这就是为什么企业需要工单系统。