工单管理系统，即工单系统，是企业管理事件业务流程的工具，它可以帮助企业协调内部资源，提高客服问题解决的效率和质量保障客户体验。市面上的工单系统很多，那么企业应该如何进行选择呢？今天这篇文章就将介绍市面上主流工单系统的功能，帮助各大企业进行第一轮的工单系统的了解，让企业先行选择更适配的工单系统进行测试。


工单


工单系统评测指标：


要进行功能对比，那么我们需要先了解本篇工单系统的测评指标。我们按照工单系统的使用流程进行说明，即工单创建、工单流转、工单处理和工单管理这几个方面。


1、工单创建：工单管理系统一般通过多种工单创建方式保证企业在各种情况下都能方便快捷地创建工单，通过工单模板帮助企业提高工单的创建效率。


2、工单流转：工单的自动流转主要通过触发器功能，在发生某触发事件的情况下，满足一定触发条件的工单自动执行工单流转或流转提醒的操作。


3、工单处理：处理操作包括逐条处理和批量处理，批量处理可以大大提高同类工单的处理效率。处理辅助主要包括信息方面的辅助和操作方面的辅助。信息辅助可以帮助工单受理人快速理解工单问题，给出合理的解答，包括会话记录、操作日志、客户资料、内部知识库等。操作辅助主要是富文本回复模板，可以减少工单处理人打字的时间，提高处理效率。


4、工单管理：主要包括工单分类、SLA管理和数据统计功能。工单分类对数据统计有较大帮助，也可以方便工单客服查找工单。SLA管理可以确保工单按时完成。数据统计可以帮助管理人员了解整体工单情况和工单处理效率，对工单工作进行调整优化。


主流工单系统对比：


现在通过以上介绍的评测指标对合力亿捷，网易七鱼、Udesk和智齿客服四款主流工单系统进行对比。


在工单创建上，合力亿捷和Udesk支持的工单创建场景最为丰富。


在工单流转方面，合力亿捷支持同事委托工单以及工单流转全程提醒，网易七鱼工单模板支持设置流转节点，Udesk的触发器操作功能最为丰富，智齿客服不支持工单更新时触发。


在工单处理方面，Udesk的处理操作最为丰富，而合力亿捷在处理辅助上支持富文本回复模板，工单处理功能突出。


在工单管理方面，合力亿捷和网易七鱼采用工单自主分类，管理更加灵活，数据统计维度最多；智齿客服更重视工单与在线客服的统一管理；Udesk不支持工单分类且数据统计维度较少，管理功能稍弱。


合力亿捷工单管理系统：


合力亿捷智能工单系统支持全渠道一站式响应、工单自动化分配、多维度数据管理等多种功能，能在日常工作中建立标准化服务流程，实现跨部门高效协同，提升服务运营效率。支持同一平台，统一处理用户从多种终端、多种渠道发起的信息，并按需分配给部门或个人，确保问题得到高效记录、处理、分配、管理，让客户“零等待”享受品质服务。与合力全线产品打通，能一站式响应服务需求，智能化流转分配工单，实现全公司部门线上线下服务的高效协同，快速解决用户问题。


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总结：


通过对主流工单系统的功能对比介绍，大家对于他们的优缺点有了一定的了解。后面就可以根据企业的需求进行系统测试。了解更多工单系统的知识和干货，持续关注合力亿捷“智能工单系统”。