工单系统功能之触发器

工单系统中有很多大的流程步骤，这些步骤往往需要一些更细小的功能去共同组合完成，就像一台精密的仪器，里面的大大小小的螺丝螺母的机械组合，才让仪器得以顺利运作。之前我们有讲过工单流转，而触发器就是能够实现工单自动流转的功能，促进工单流转处理效率的提升和工单流转的规范化和标准化。

什么是触发器？

什么是触发器，相信很多非IT人员无法从字面来直接理解其功能。触发器其实就是触发器在一定触发事件下，会对工单进行检验，对满足触发条件的工单执行特定操作。触发器客服工单系统实现工单自动化流转的重要辅助工具，可以在工单创建或工单更新的时候，对工单进行自动流转、通知提醒和工单更新的操作，提高工单处理效率。触发器功能的设置主要包括触发条件和执行操作两部分。

触发器触发条件：

为了更好的理解触发器，我们要从明白，触发器主要是由触发事件、条件类型和条件设置方式三个部分组成。

触发事件：工单触发器的触发事件主要包括工单创建、工单更新两种情况。工单更新指工单有新回复或工单优先级、状态等信息被变更的情况。一般来说，当发生工单触发事件时，工单系统会检测当下的工单是否满足设置的触发条件，如果满足就会自动触发进行下一个阶段，如未满足则会维持原环节，等待人工审核。

条件类型：触发器支持设置的条件类型主要有四类，工单属性、客服、客户和自定义字段。其中工单属性包括工单的状态（未接单，已接单，解决中，解决完成，审核完成等）、类型（工单本身的类型、工单模板的类型、工单来源渠道的类型）和优先级（工单紧急程度）等等。这些工单属性都可以设置为触发条件，且每个条件都支持企业的自定义，所以，企业想要应用好工单系统，就必须要掌握好自定义的使用。客服类的触发条件包括创建客服、受理人和受理组，客户类的触发条件包括姓名、手机、邮箱，自定义字段可以由企业根据业务实际需要自行设置。

条件设置方式：触发器支持的触发条件类型较多，这些条件可以通过不同的方式进行设置。触发器支持单一条件触发和多个条件组合两种设置方式。企业在设置条件的时候，需要整理清楚事件的发生逻辑顺序，从而更好的设置触发条件。

触发器的执行操作：

在发生触发事件时，工单触发器可以自动对满足触发条件的工单执行通知提醒、自动流转和工单更新三种操作。通知提醒包括内部通知客服或邮件通知客服或客户。自动流转可以流转给指定客服人员或客服组。自动更新包括自动更改上面介绍的工单属性类信息和企业的自定义字段信息。

总结：

本文详细介绍了工单系统功能之触发器，其主要效果就是实现工单的自动流转，通过自动化起到提供工单处理效率。但是触发器的设置并非简单三言两语就能让企业完全明白，主要还是靠实际设置，流程测试，设置调整和再测试，这样的测试流程去完善应用。