工单系统想要真正的运转并起到管理企业的作用，工单流转功能就必须应用得得心应手。很多企业不明白工单流转中的主要思路，只是简单的利用工单传递任务而已。今天本文主要就是讲述工单流转的主要方式，让更多企业理清楚工单流转的思考方式，从而更好的设置流转方式和使用。


工单流转


工单流转的思路：


客服在遇到无法立即解决的客户问题时可以创建工单，通过协调企业内部资源解决问题。这个是工单存在的最基本的意义，那么当企业工单数量较大时，工单是否能高效流转对工单处理效率影响很大，所以客服工单的流转方式是企业使用工单系统时需要关注的问题。也就是说，工单流转的基本思考方向是应该帮助企业解决高峰时期或平常期解决企业任务或事项的处理效率，是为了提高工单处理的即时性，给客户更好的体验，企业工单在流转过程中一般还需要同步提醒受理人对工单进行处理。


工单流转的主要方式：


1、手动派单流转


工单的流转方式主要是手动派单流转和自动流转。这里先来讲讲手动派单流转，从字面理解，手动派单就是指客服人员或管理员创建工单，并指派给对应的受理客服或客服组，指定的工单受理人完成工单处理操作后再指定一下级工单受理人，直到工单完成处理。这种方式全程手动转给下一位处理人，优势是比较灵活多变，坏处就是流程长，效率相对较低。所以，这种方式一般只适用于组织架构简单、业务流程单一的企业，因为流程一旦复杂，在派单过程中就容易出现错误，更加耽误问题的解决。


2、设置自动流转


工单自动流转相对于手动派单要有优势一些。绝大多数的工单管理系统都是通过工单触发器来实现工单的自动流转的，也有一些系统是通过工单模板、工单自动任务、工单SLA服务目标等功能来实现的。虽然不同系统在功能叫法、操作流程等方面都会有一些差异，但工单自动化的核心在于工单自动流转规则的设置。一般来说，工单自动流转规则的设置是由触发事件、触发条件和触发执行操作构成的。


总结：


希望本文对工单流转方式的介绍，可以让更多企业明白工单流转的意义和操作方式。除去了解具体功能，企业还需要更多的了解自己的组织架构，这样有利于分配工单客服权限。只有企业真正的去运用工单系统，工单系统才能切实的为企业提供更好的服务，成为企业客户服务管理的一把利剑。