工单系统使用范围比较广泛，具有多行业多应用场景的特点。但是每个行业和场景都是有自身特点的，那么如何才能利用相关的一套工单系统，适配各行各业的业务模式呢？其实，工单的功能说起来是简单的几个大板块，但是内部垂直方向有很多小功能点，通过不同的使用方式和设置，让各种业务模式都可以应用。这篇文章主要会讲述企业如何更好的利用工单系统，帮助企业达到预想的效果。


工单系统


如何利用好工单系统？


1、明确工单定义和使用场景


我们首先要定义工单并明确其使用场景，很多公司在用工单时，都没有一个清晰、明确的定义。首先知道工单是用来记录、跟进处理客户问题的单据。工单是用来跟进客户问题的单据。在实际使用过程中，会产生以下情况，客户问题全量记录：不论是客户自主通过平台的发起还是通过电话、在线告知客服人员，客服人员都需要将这些问题记录到工单中，已经有工单的则在原始工单上面反馈。


这种情况下所有问题会被记录，同时发起场景会被清晰定位，便于后期对所有问题进行统计分析，找出客户问题点，进而通过系统和运营的方式去优化，减少该类问题的出现。当然，这样会增加客服的工作量以及工单的数量，如果没有比较好用的工单系统支撑，则不能达到反推系统、运营优化的目的。


所以，工单是一种全量记录客户问题，推动系统和运营优化。工单数量、客服工作量的提升都是可以通过其他方式来降低的，问题不记录下来，找不到问题，其他的就无从谈起。也就是说，工单要明确自己的使用场景包括以上流程或部分流程，那么工单系统和企业应用场景肯定就是100%适配。


2、工单分好类，水到渠成


工单的定义和使用要求根据公司的不同而不同，但是工单内容里面肯定是记录的问题。工单的分类是企业来定的，不同企业对于工单的分类不同，这里只能说给一个比较通用的分类。


客户的问题会多种多样，如果分类只有一级，记录这些问题难度会很大，所以就需要层级分类，可以说一个好的工单分类可以帮助后面的任务水到渠成。


一级分类，我们可以理解为诉求。比如，投诉、申请、举报、咨询等，这样可以知道创建该工单的时候，用户想要干嘛，是咨询问题，还是有意见反馈，或者想要来投诉。


二级分类，我们可以理解为场景。同一个问题，会在不同的场景下产生，就比如举报商家违规，是在购买了商品以后，还是没有购买商品的情况下举报。


三级分类，我们可以理解为问题：有了诉求和场景以后，第三级的分类基本就是具体的问题了，比如，产品存在质量问题，报错维修等等。


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总结：


以上部分可以说是利用好工单系统的基础，但是根据企业的实际应用，有很多工单功能也能帮助企业更好的利用系统。像是帮助中心，企业自己根据客户的常见问题，制定帮助中心，可以更快的服务客户，提高客服的工作效率，提升服务满意度。