工单系统简单来说就是通过系统流程的设定和不同场景的应用，解决企业内部事务管理和外部客户服务的综合性软件系统。那么什么是CRM客户管理系统呢？它是基于客户档案信息，从售前、售中、售后进行管理，同时CRM系统延伸至销售过程管理、订单管理。


CRM系统

工单系统与CRM系统的含义

1. 什么是CRM系统?

CRM是客户管理系统，涉及客户信息、客户数据及合同管理等，将企业客户的数据录入在系统中做统一的管理，主要作用是在对企业的客户管理上。


2. 什么是工单系统?

工单系统是一种专业名词，是指用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。工单有对外和对内两套流程，第一种对外主要是外部客户发送的工单;第二种则是企业内部工单事务流转。


工单系统与CRM系统的区别：


两个系统都是服务于企业的管理软件，一个着重于流程监管，一个侧重于客户销售流程，信息管理和维护等。很显然，他们的服务重心不同，对象和应用场景也不同，对企业起到的管理方向也是不同的。

工单系统与CRM系统


1、服务重心


工单系统是根据问题的类型，按照预设好的问题处理流程，自动流转到相应环节人员，进行问题处理及反馈。


CRM是围绕客户展开的销售过程及业务流程的管理，主要是管人、事、钱（销售费用、订单款项等），多维度矩阵式管理。


2、对象和应用场景


正因为围绕对象和运营场景的不同，其使用对象也大不一样。工单系统是客服、问题处理人员使用，一般集中在PC端，且工单系统使用场景较多，PC端和移动端使用频率都较高。工单系统的使用场景较之CRM系统更为广泛，普遍适用于IT运维、客户服务支持、企业售后服务、培训教育、娱乐媒体、外包企业、仓储物流、电子商务、零售连锁和公共事业等等。


CRM客户管理系统的使用对象从市场、销售、业务协同部门、管理层、仓管、财务等部门人员都会参与使用。其应用场景主要是客户档案、信息有序管理，合同管理，销售进度跟踪和反馈记录，外勤签到签退等。


3、管理方向


工单系统作用在于事件的顺利处理，事件处理对于大型企业来说十分复杂，预设工作流，高效实现固定流程节点间有序流转。


CRM系统是围绕着客户的销售流程及业务过程的管理，同时对客户进行管理和维护，帮助企业获得更好的客户粘性，从而获得更好的利润和效益。


工单系统与CRM系统如何选择？

以上两者含义的介绍，可以看出CRM系统是偏向于客户管理，工单系统更偏向于工作事务的流转，不知道如何选举就看企业的实际需求，如果是需要客户管理就选CRM，如果是事务管理就选工单系统。

工单系统与CRM系统如何选择

当然现在的CRM系统和工单系统都做了对接，企业不仅可以单独使用两个系统，还可以相结合的使用，CRM和工单如何对接使用呢？举个实际的例子来帮助大家理解。


CRM的部分：客户咨询了企业问题，售前在CRM系统中录入客户信息，销售开始跟进，成交提交合同，转交售后部门。


工单的部分：客户自己发布售后工单给企业进行售后问题处理或客户联系我们的销售说售后问题，销售帮助客户发布工单。


系统串联起来，在查询客户的时候，可以看到这个客户曾经的沟通记录、工单记录以及所有的合同信息，方便我们售后对客户的维护。


总结：


相信现在大家对工单系统和CRM客户管理系统的关系和区别有了一定的认识，希望能够帮助企业分清两者，在选择服务软件系统的时候，能够游刃有余，找到和企业需求最为适配的系统。后面我们将继续浅显易懂的进行不同系统软件的对比介绍，更多工单知识和干货，都在合力亿捷。合力亿捷是您企业管理和服务的好帮手！