什么是工单系统？


工单系统，在此指的是——用于客服-客服、客服-业务、业务-客服之间沟通工具系统，他的主体使用人员是客服工作者，同时也会包含其他需要联系的业务人员。

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工单系统功能：


  1. 自定义工单流转流程

  2. 实时短信通知

  3. 基于LBS位置定位实现地图派单

  4. 支持工单委托到个人或部门协助处理

  5. 支持派单至工单池供处理人领取

  6. 工单承载SLA，全过程服务质量管理

  7. 设定每个人的增、删、改、查等权限

  8. 支持用户来电、在线咨询时，客服创建工单

  9. 支持客户在网站、微信公众号、APP等入口自助发起工单

  10. 支持生成二维码，客户微信扫码，在线发起工单

  11. API对接小程序商城及H5商城，客户下单，自动获取订单信息


什么是客服系统？


这里定义的客服系统是指：公司客服人员使用的系统的统称。可能包括呼叫系统、订单售后系统、工单系统、在线客服系统等一系列客服人员使用系统的统称。

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客服系统功能：


  1. 客服APP消息与PC端同步，在家也能值班

  2. 一键生成客户和工单，灵活指派

  3. 复制在线客服链接即可嵌入各渠道

  4. 机器人服务下的知识推荐

  5. 可识别访客来源、地域等信息

  6. 支持人工和机器人的不同接待方式

  7. 机器人自动收集、学习未知问题

  8. 会话结束后邀请用户满意度评价

  9. 支持发送文字、图片、链接等形式

  10. 主动邀请客户沟通，提高成单机会

  11. 客服端显示客户正在输入的消息

  12. 客服端已发送的消息支持撤回

  13. 支持第三方会话协助问答

  14. 会话小结，一键将会话进行分类

  15. 管理员实时查看会话等数据指标

  16. 管理员根据热度修改常见问题


工单系统+客服系统优势有哪些？


在线客服系统融合工单系统以后，有助于改善在线客服系统只倾向于售前的状态，客服可以一边与访客沟通，一边记录需求，同时可以根据客户诉求发起对应工单，进入系统管理自动化提醒流程，客户可以全程跟踪工单的进度情况，并且可以实时提醒办理人，关注人。十分实用，也很有市场需求。工单的发起也可以根据类型的不同，由客服人员添加或者客户自己添加。如预约工单，投诉工单就是可以开放为客户自主添加的工单。