工单系统业务流程是什么？

作为服务于企业和组织的工单系统，是企业客户服务中的重要一环。这一环节至关重要，需要有清晰的事务处理逻辑和良好的服务项目监管反馈，所以，工单系统内部需要有一套完善的业务流程体系，以满足企业和组织在使用中和操作中的任务分配，事务处理，流程自动化和服务标准等。现在，先来看看标准的工单管理系统的业务流程。

标准的工单系统业务流程：

一般来说，标准的工单管理系统业务流程包括了发起服务请求、审核请求、派单、工作人员接单、解决问题、验收、服务归档。

1、发起服务请求

一般由客户或业务部门（车间/相关单位）提出问题申请，可以通过邮件，电话，在线客服和帮助中心等多种渠道进行问题提交，内容一般按照规定模板进行填写，涉及问题名称，具体问题情况或目前状况等等。

2、审批请求

管理部门(有相应权限的用户)对工单进行审批，同意则进入下一步，不同意则驳回到申请人进行处理。

3、问题派单

相关负责人或者调度人员填写服务问题质量要求，相关协同处理人员、计划开始时间、计划结束时间、所需其他配合物资的情况。

4、指派人员接单

主要是指执行人确认该次任务，并按照计划时间开始处理问题。

5、解决问题

主要是执行人在处理问题时的处理方式，内容和人力投入，工时具体耗时，实际问题的情况，及原因分析，遗留问题及处理意见。

6、验收环节

主要是指相关上级负责人验收该问题及隐患是否消除。

7、服务归档

主要是调度人员或分派人员或相关上级部门对该问题负责解决部门，相关工作人员，验收人员的业务能力和服务进行评价打分，对工单进行总结。

工单系统应用场景业务流程：

上面说的业务流程是广泛性的说明，某些对工单系统不熟悉的企业可能难以理解，下面举个例子来明确该体系所应包含的内容以及一个工单系统流程具体的操作方式：

1、一个客户支持职员接到一个电话，或者一个事务提交请求（可能在网页上提交也可能是发送电子邮件），其内容是关于一个具体的问题。一般简单的问题，自动回复和问题提醒能够解决。

2、一个服务职员确认该问题的真实性，并通过工单系统或电话收集该客户关于该问题的所有信息。并获取该用户的一些必要信息。

3、该服务职员在工单系统中创建该问题，或由客户提交自动在系统自动创建该问题工单，并录入所有关于该问题的相关信息。

4、管理人员查看该工单，把工单指派给相应部门或人员进行处理。如果是常规问题，可以进行自动分派。

5、相关部门或人员接单，然后开始对工单进行处理。在处理进程中，工单会经历若干状态，直到已解决该问题，工单的内容会随着问题处理的进度而进行相应的更新。并会发送相应的提醒给请求客户。

6、当一个工单被解决后，该工单在系统中会被标记成已解决，上级人员或相关人员会对刚工单的执行时间，工作情况和服务进行评分，并作为该客户用户事务的归档以便后续追踪和查阅。

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总结：

从以上说明和简单的具体流程可以看到，一个优秀的工单系统需要拥有完善的业务流程体系来方便最终用户和管理人员进行高效的日常操作，同时对客户服务起到质量，速度和态度的监管。

了解了工单系统的业务流程，但是如何和企业的实际情况结合起来使用呢？这时就需要知道工单系统适配的应用场景了。后面将对这部分进行介绍说明，更多工单知识和干货，都在合力亿捷。合力亿捷是您企业管理和服务的好帮手！