早在21世纪初物业家政服务就在不断崛起，随着更多人走进城市，物业家政需求量增加，专业的物业家政服务平台比比皆是，而构建一个完善的物业家政服务工单系统已成为平台能否可持续发展的关键。那么物业家政服务工单系统方案如何设计？关键要强调高效对接。


家政服务


一、物业家政服务工单系统基础模块


想要构建一个完善的物业家政服务工单系统方案需要在模块设置方面更加巧妙，可以参考优质范例纳入以下系统模块：


1、管理模块：主要包含了工单管理、物料管理、设备资产管理、内部员工管理、服务质检管理等主要模块。这其中尤为重要的就是工单管理模块，该管理模块须针对所有工单内容进行接入与分配，以便使整个工单服务系统快速运转。


2、端口模块：主要包含电话接单端、电脑接单端、手机接单端、小程序接单端、微信公众号接单端、官网接单端等，多端口接单、同平台处理，无论从哪一端口来单，在客服端口即可显示来单源头，以便企业更好判断不同接单端口的用户比例，做好资源分配。


3、处理模块：包含了用户下单处理模块、客服处理模块、师傅服务处理模块。无论是用户客服或是接单师傅皆可针对工单状态进行查阅。为了优化提升服务品质是否还需对服务结果进行拍照上传。


二、物业家政服务工单系统客户分类


这里所指的客户分类主要是针对集团型客户、普通小用户进行服务分类。由于集团性用户体量与需求较大，需单独设立服务通道，实现服务的统一记录。


1、集团用户：目前针对集团用户和应用到IVR流程分配服务板块，在话务分配方面也可使用到ACD，这些都能够帮助平台更好地应付较为复杂的业务场景，以便能够实现工单系统与呼叫系统、下单系统的无缝衔接。


2、一般用户：大多数物业家政服务工单都是针对一般用户的，此时只需使用普通的云端工单系统即可，需针对工单内容进行追踪记录，也需针对客服与师傅进行服务质检，把人工质检和智能机器人质检融为一体，时刻监督管理客服及师傅的服务态度。


无论是一般用户还是集团用户看中的都是服务质量，一旦服务品质得到认可，会持续在平台进行物业家政服务下单，这有助于增加平台的工单量，也可给接单师傅提供更广阔的服务空间，实现了用户和支付工作机会的双向供应。


总结：


整体来看物业家政服务工单系统方案设计过程中，既要关注到操作的简便性、管理成本的节约性、服务质量的优化评价，又应关注到不同用户群体的实际需求，如集团用户和一般用户之间存在着用户体量的差异，需要提供不同的下单通道，以便客服专席可进行专项处理。