工单如果是按照字面的意思理解可以看作是工作的单据，但是如果是在客户服务的应用场景里面，那么工单的意思就是用来记录客户在使用产品或者是在服务的时候遇到问题的一个工具。


使用工单能够让企业及时的跟进客户所遇到的问题并且快速的解决，也就是说工单是具有记录问题并且进行流转，以及进行不同部门通知的强大功能。那么智能工单的主要功能是什么呢？


工单系统


一、什么是智能工单


所谓的智能工单就是按照预先所制定的可视化流程来进行操作的工单系统，能够将报修、售后以及工单系统等不同的部分的结合。


智能工单系统能够记录整个的业务流程，客户发起的投诉或咨询，那么智能工单系统就可以根据客户的咨询信息或投诉的具体问题有针对性的来解答或及时转接给相应的服务人员，避免客户长时间的等待，出现遗漏的情况，这样客户的满意度会提升。


二、智能工单的主要功能


1、多渠道创建工单，自动分配


使用智能工单的企业无论是哪个部门的工作，或者是哪个渠道的任务，还有无论在对话过程中或者是事后对对话进行检查和管理，亦或是一些留言之类的场景，都是可以创建工单的，都配有专门的工单窗口，客服人员只需要一键创建工单即可。


工单系统能够智能汇总不同部门的任务，使用统一工单记录规范企业的工作流程。而且智能工单系统，可以根据企业所预设的工单流程，导航菜单等，自动的分配工单给特定的部门，轻松的搞定业务。


2、实时追踪，掌握状态


智能工单是具有实时追踪功能的，能随时了解工单的状态，智能工单可以根据工单的特点来进行不同的划分，并及时提醒工单受理人员处理每一张工单。另外工单系统在创建到解决期间还有全程的记录，会设置包括跟进、驳回、转派、解决等不同的功能，管理人员可以调取工单操作记录查看事项的进展，通过多维度的工单报表，能够更好的分析工单具体的处理情况，提高工作效率。


3、开放API接口


智能工单系统为了能够更好地服务于企业，会提供开放的API接口，这样企业自有的系统可以通过该接口接入，就能够实现灵活的配置。


4、数据统计和分析


智能工单系统是配有智能数据统计和分析功能，可以将所处理的不同工单的数据进行归总和分类，便于企业管理人员查看，了解客户的需求。同时也能够了解客服人员工作情况处理各个问题的进度，有助于监督工作人员，作为业绩考核的重要依据，提高工作效率。


总结：


智能工单是企业信息化建设很重要的一部分，智能工单的存在可以提高企业业务的处理效率，降低错误率，让客户对企业更加的满意，提高其忠诚度，有助于优化资源，精准管理和提高企业服务水平。


合力微工单是连接客户、企业、工程师的现场服务管理平台，主要应用于电话客服工单、售后维修派单等场景，功能有多渠道接入、工单管理、资产维保、库存管理、服务监控等，帮助企业规范现场化服务流程。