客户就是企业的上帝，如果客户服务没有做好，容易给客户留下不好的影响，影响回头率。严重的情况下，还可能会导致客户的大量流失。现在是智能化的时代，很多的企业为了可以更好，且更方便的服务客户，会使用工单系统，下面就来详细的了解一下。


工单系统


一、工单系统有哪些优点？


1、提高效率降低成本：使用工单系统可以系统化的整理工单，接单，还有派单以及工单汇总，回复客户等等。这些都是可以实现智能化操作的，不需要人工操作，所以可以提高员工的工作效率，还能很好的降低成本。


2、派单方式多样化：可以在系统内直接派单，也可以通过微信的方式派单。方式很多，也很方便，相关人员不管在任何的地点，或者是任何时间，都是可以收到派单信息的。


3、个性化定制：对于一些特殊的企业，在工单模块方面如果有特殊的要求，也是可以进行个性化定制的。如果还需要接入外部的系统，大多数的工单系统是可以提供对接接口的，实现第三方系统的接入。


二、工单系统有哪些功能？


1、创建工单


客服人员可以通过客户发送的信息，或者是通过电话沟通的信息，将客户的详细诉求进行记录，且填入工单内，提交给相关部门。如果是一些特殊的功能，需要流传派单，工单系统也会根据工单情况，派发给相关的部门或者是相关的负责人，比如技术部门，或者是业务部门等等。


2、工单查询


在工单创建之后，客服坐席可以看到整个工单的信息，工单处理过程中的每个轨迹都可以实现可视化操作。比如受理客户的信息，还有受理的时间，以及要求完成工单的时间，具体结束工单的时间，以及工单处理的人员，还有具体处理的状态，是否已经反馈给客户等等，都是可以进行查询的。


3、工单统计


为了方便企业的管理，工单系统对于客户的所有信息以及数据都会进行系统的统计，然后分析处理，后期管理人员可以随时查看。


4、工单回访


在工单完结之后，企业的客服人员需要对客户进行回访，了解客户的满意度。如果客户对于工单处理的结果不满意，系统会将工单退回给相应的部门，或者是工单处理的人员，重新进行处理，直到客户满意为止。处理完全，且客户已经满意的工单， 系统会进行归档。


总结：


企业内部如果需要使用工单系统，建议找正规的服务商来合作，系统的功能，还有系统的稳定性，以及安全性等方面是很重要，所以企业需要慎重选择。也可以先试用一段时间，比如试用半个月，没有问题的情况下，可以根据自己企业的需求，还有资金预算等等，购买适合自己企业的工单系统。