呼叫中心中的工单系统可以与客服系统联合使用，能很好的处理各种工单，解决客户的一些问题，提高客户的满意度以及忠诚度。那么，如何设置工单系统才能跟踪客户的服务流程呢？下面就来详细的了解一下。


工单系统


1、创建工单


客服部门进入到工单系统内，可以从小程序、公众号，或者是通过扫码的方式进入，系统会提供保修的相关模板。客服人员只需要及拿过客户的信息，还有具体的诉求录入到模板内，这样就创建了一个工单。这个过程虽然很简单，但是还是需要重视的，因为如果不注意，有可能会出现数据错误的情况，工单送达到相应的负责人手中，没有办法解决问题，影响客户的满意度。


2、系统状态实时展示


工单系统可以实现可视化的操作，整个工单的处理过程都是可以实时监控，且能追踪到每一步，客服人员，或者是相关的负责人，可以随时查看工单的处理过程，以及处理的进度等等。比如工单创建、工单处理过程，还有工单完成，回复客户等等。在问题得到解决之后，工单的状态也会有更新，同时系统可以将这些数据发送给相关的负责人，或者发送给客服，由客服反馈给客户，让客户可以了解工单的过程，能提高客户对企业的信任度以及满意度。


3、智能调度


工单系统还有智能调度的功能，工单创建之后，系统会对工单进行全面的分析，且确定处理工单的部门，然后将工单分配给相应部门的负责人，这个就是一个智能调度的过程。有一些工单是需要各个部门协同合作的，如果采用传统的方式合作，需要花费大量的时间，且有可能会出现沟通不愉快的情况，使用工单系统可以很好的解决这个问题，且可以提高企业员工的工作效率，避免客户长时间等待。


4、回访客户


在工单处理完成之后，客服人员，或者是相关的售后人员，需要将处理的结果告知客户，如果客户不满意，则需要再次发起工单，且将工单交付给之前的处理人员，直到客户满意为止。


5、归纳存档


每次处理过的工单对于企业来说都是有意义的，因为每个工单都可以反应企业的产品以及服务的质量，所以在工单结束之后，这些数据系统会进行整理以及归纳存档，方便后期查看。