现在是一个网络化的时代，任何事情在电脑上都可以进行操作，所以很多企业采用无纸化办公。对于一些比较大的企业，企业员工比较多，需要使用到各种管理系统，比如客服系统、销售系统以及工单系统等等。那么，工单系统是什么意思呢？下面我们就来介绍。


工单


一、工单系统是什么？


工单系统就是一个软件，主要的作用是维护以及管理服务请求，可以跟踪客户端的请求，以及问题解决方案，可以让企业的维修部门、技术部门以及管理部门联合解决问题。工单系统主要是采用拨打电话，或者是通过门户网站的渠道接受服务请求的，然后将这些请求分配给技术人员，或者是维修部门。


二、工单系统的特点


1、自动分配工单


工单系统在接收到客户端发出的服务请求之后，会自动的分配给相关的部门进行处理，这个操作是不需要人工进行的，大大的节省了人工成本。另外，自动分配工单可以快速的解决客户所提出的各种问题，且减轻了客服人员的工作压力，避免出现重复性的工作，提高工作质量。


2、实时响应


工单系统可以实时的更新工单的进展情况，比如显示正在处理，或者已经处理，以及暂停处理等等，如果是暂停处理，会详细的标注具体的原因，这样客户也是可以随时查看自己订单的跟进情况，提高客户的满意度。


3、提高工作效率


这点是非常重要的，现在很多企业员工之所以每天都感觉很忙，但是不知道忙什么，是因为在重复性的工作，工作效率非常低。工单系统可以很好的提高工作的效率，避免重复性的工作出现。


4、分析数据


对于整个工单处理的过程，工单系统都是可以进行跟踪的，比如客户请求的类型，以及处理的时间，还有具体相应的时间等等，然后这些数据也会进行详细的分析，根据分析的结果改变服务的方案，更好、更快的满足客户各种需求。


二、工单系统对企业的重要性


1、更好的客户支持


工单系统的使用可以更好的给企业提供客户支持，客户的请求可以得到优先的处理，且可以在短时间内解决客户所提出的各种问题。这样可以更好的提高客户的满意度，也可以提高客户的忠诚度，以及提高企业的品牌形象等等。


2、减少成本


成本的控制对于企业来说是很重要的，工单系统的使用可以很好的解决这个问题，因为工单系统能提高效率，减少重复性工作，能很好的减少人工成本。


3、追踪服务请求


服务提交的时间，具体的负责人，还有处理的时间，处理的方案等等，都是可以通过工单系统进行追踪的，这期间哪个环节出现了问题，也会被及时的发现。这样可以更好的监督以及控制企业客服以及技术人员，或者是其他部门人员的服务质量，提高工作效率。