客服工单系统是指将工单信息的收集、分类、流转、跟踪以及分析管理全部数字化，以方便企业客户管理和资源配置。在客服工单系统中，客户通过电话或微信与工作人员进行沟通，工作人员则将客户信息及处理情况录入系统，并推送到相应的工单系统。该系统的优点是可以实现客户服务全过程的自动化，提高效率。并且可以为企业提供统一用户界面的在线服务流程管理平台。


工单


客服工单系统作用：


1.工单系统能够对客户资料进行管理，并且对客户的联系方式、产品类型、服务时间等数据进行跟踪记录。


系统能够自动对相关数据进行汇总分析，并且能够根据不同的业务要求，进行实时更新。工单系统支持多个客服电话同时拨打，客服人员接听电话时，直接记录并推送到相应的工单系统中，并按照要求处理。客户反馈信息的实时统计：将在服务过程中所收集到的客户反馈信息进行统一管理和汇总分析，以帮助客服人员更好地为客户服务。


2.在客户咨询或投诉时，客服人员可根据工单系统的提示，直接引导用户进行问题解决。


在工单系统中，可以生成一个问题工单，并通过语音、文字、图片等多种方式引导客户进入在线服务界面。为用户提供详细的服务过程记录，包括每个步骤的时间、人员等信息。记录下用户提出的所有问题及意见，并对每一项问题都有详细的分析说明。客户服务人员可在线填写工单，然后系统自动将客户信息和处理结果发送给客服人员，完成整个服务流程。


3.当客户提交工单后，客服人员可以在线上跟踪查询工单的进度。


当工单的处理进度可以被查看时，系统会将其标记为已处理。同时，客服工单系统会显示当前工单的处理情况。在处理完成后，系统会生成一份完整的工单统计报告给客户，并对事件进行总结、分析；


4.当客户需要帮助时，客服人员通过电话或微信等方式与其沟通。


客户需要提供资料时，系统会自动提供。系统也会将客户的问题进行分类，并将对应的答案及相应的处理进度推送到相应的工单系统中。（注：一般情况下，系统会根据客户问题的不同，自动匹配不同的处理方法）。


5.当客服人员工作繁忙无法及时处理时，客服人员可使用语音提示功能进行沟通。


由于企业的服务流程复杂多变，所以一般客服人员很难独立完成。系统中的工单管理模块可以帮助管理者快速查询和处理工单信息，并将结果推送到对应系统，使客户可以通过系统对问题进行处理。而对于客服人员来说，可以通过工单管理模块实时查询客户问题的处理进度并对自己处理的问题进行评价，从而不断提高自己的服务水平。