什么是工单系统，工单系统的本质

工单系统‍为客户服务，是客服人员服务客户并及时解决问题的重要工具，很多企业充斥着大量的咨询或后续事项，工单的存在，可以帮助企业进一步提升工作工作效率。

什么是工单系统？

工单系统，在此指的是——用于客服-客服、客服-业务、业务-客服之间沟通工具系统，他的主体使用人员是客服人员，同时也会包含其他需要联系的业务人员。

工单系统的本质：

对于电商类型的公司，工单系统的本质是为订单流转进行补充（无论是订单生成前还是订单处理过程中），而订单系统是公司内部系统的核心。

在订单流转过程中，必不可少的要发生内部的沟通交流，通过企业的通讯工具或者电话邮件等也能达到同样的效果。但这种方式是不系统、不可控，工单系统的出现就是为了弥补这个问题。

工单系统的目的：

公司内部的工作流程是多层结构的，而场景是也多样的。固定的人员是好找的，但你可能遇到的事务类型是多种多样的，需要找不同部门的人员，而人员又具有流动性，因此找人可以说是最困难的问题。

因此，以小组为单位是工单系统的一大特点，所有的沟通问题都只具体到组织，而不需要到人员，由系统分配给不同的人员。把事情说清楚是容易的，只需要提前定义好需要哪些内容，而进一步提升效率只需要设置模板就能实现。

工单系统的作用：

1、提升录单效率

为提高客服为客户解决问题的效率，设定工单操作系统，客户提交资料之后，通过系统了解顾客的详细资料，例如：什么时候咨询的，咨询了什么问题，客户的问题有没有得到及时解决，随地便利的创建工单系统，然后选择这份工单的处理人，保存即可。

2、自动流转

当客服部门提交客户问题后，系统可以按照预先搭建好的工单操作系统自动化流程将问题推送给处理人那里；处理人员通过系统可以直接查看问题并给出对应的解决方案；轻松搞定复杂的任务，并且所有处理流程可以实时在线查看，包括处理的进程。这样的自动流转过程，有效的提高了客服的服务效率，降低了服务成本。

3、智能分单

此系统能分配工单，及时跟进问题解决自动流转的工单操作系统，可以将工单从创建到完结过程中全程监控并完整记录，可随时调取记录查看进展状态，并通过多维数据报表，准确全面的分析工单处理情况，并及时跟进问题，让用户更加放心。