工单系统是一种专门处理跨部门事件的系统，由客服或客户对需要处理的事项进行创建，然后通过工单系统分配给各业务部门进行处理、并记录处理过程和处理结果。那么，工单系统都有哪些功能呢？


客服工单


工单系统都有哪些功能？


1、多渠道创建工单


无论哪个部门的工作，无论来自哪个渠道的任务，无论在对话中、事后对话管理中、留言管理，亦或是客户信息管理等任何场景中，都配置有创建工单窗口，客服人员都能用一张工单进行任务的创建。


2、触发器


触发器指触发条件后自动完成工单相关的执行操作，例如我们想要设置工单状态为已分配和工单类型为维修的工单，系统自动回复“已收到维护单，将安排工程师尽快服务”，则通过如下图操作即可实现。


3、工单管理


工单系统可以清晰地看到每一个未处理、正在处理、已处理和已关闭的工单项目。包括工单编号、客户信息、工单名称、工单状态、参与者、受理方、建立时间、最终处理时间等详细信息，每张工单都记录了详细的处理流程，管理起来十分方便。


4、多工单模板


工单系统允许建立多个工单系统模板，并在提交或处理时自由切换，满足多样化的服务场景。


5、工单查询


工单从创建到解决期间的所有操作记录完整记录，包括跟进、转派、驳回、解决、关闭等，管理人员可随时调取记录查看事项进展。


6、工单报表


工单系统提供多种维度的工单统计表板，还可以通过解决率、工单耗时、响应时长、渠道来源等维度，对工单的效率和质量进行可视化分析。


7、开放API接口


为了方便企业自身需求，工单系统提供了开放的API接口，支持企业自身系统访问第三方接口，帮助企业实现灵活配置。