工单系统是常用的企业信息化应用软件,它可以降低公司的运营成本,大大提高客户留存率,在企业管理中起到举足轻重的作用。那么,工单系统是如何处理工单的?下面我们就来介绍。
工单系统是如何处理工单的?
1、创建工单:创建工单的权限范围比较广泛,客户、客服人员或者第三方应用都能创建工单。
2、分配工单:如果您需要将工单分配给其他人处理,可以更改处理人字段并选择一个对象。
3、抢单:如果工单的处理字段是客服组,而不是具体的客服人员,那么这个工单就是状态为“抢单”的工单,客服人员需要积极响应。
4、工单流转:客服人员可手动指派下一个处理人。还可以在系统内设置自动流转,一般来说,工单自动流转规则的设置是由触发事件、触发条件和触发执行操作构成的。
5、基于工单的协作:工单将客户、客服人员、技术人员连接成一个临时工作组,解决问题。
6、实时消息推送:共享信息是协作的基础。工单消息会实时的推送发到用户界面,App和邮箱可以同步推送。
7、关闭工单:当工单状态变为“已解决”时,工单系统自动延迟关闭工单3天。
8、服务评价:当工单状态变更为“处理完毕”的话,那么,工单系统会自动推送服务评价问卷给客户。
9、自定义工单视图:工单视图要先将工单列表配置好,便于更方便的查看所需工单,管理员可以配置由所有人员使用或仅对某些权限组可见的视图,普通客服可以自己配置私有视图。
10、批量导入订单:通过将填有任务的excel文件导入系统,可以一次生成数个符合的任务工单,分配给指定的处理人。
11、计划工单:属于“高级工单”权限,系统根据预设的日期和时间点或周期自动创建调度单,并计算出相匹配的SLA指标,从而大大降低了管理成本。
工单系统一端连接用户,另一端连接企业,该系统从用户发起服务请求、响应、处理、跟踪、反馈乃至用户评价,形成了一个服务闭环。