工单系统是常用的企业信息化应用软件，它可以降低公司的运营成本，大大提高客户留存率，在企业管理中起到举足轻重的作用。那么，工单系统是如何处理工单的？下面我们就来介绍。


工单系统


工单系统是如何处理工单的？


1、创建工单：创建工单的权限范围比较广泛，客户、客服人员或者第三方应用都能创建工单。


2、分配工单：如果您需要将工单分配给其他人处理，可以更改处理人字段并选择一个对象。


3、抢单：如果工单的处理字段是客服组，而不是具体的客服人员，那么这个工单就是状态为“抢单”的工单，客服人员需要积极响应。


4、工单流转：客服人员可手动指派下一个处理人。还可以在系统内设置自动流转，一般来说，工单自动流转规则的设置是由触发事件、触发条件和触发执行操作构成的。


5、基于工单的协作：工单将客户、客服人员、技术人员连接成一个临时工作组，解决问题。


6、实时消息推送：共享信息是协作的基础。工单消息会实时的推送发到用户界面，App和邮箱可以同步推送。


7、关闭工单：当工单状态变为“已解决”时，工单系统自动延迟关闭工单3天。


8、服务评价：当工单状态变更为“处理完毕”的话，那么，工单系统会自动推送服务评价问卷给客户。


9、自定义工单视图：工单视图要先将工单列表配置好，便于更方便的查看所需工单，管理员可以配置由所有人员使用或仅对某些权限组可见的视图，普通客服可以自己配置私有视图。


10、批量导入订单：通过将填有任务的excel文件导入系统，可以一次生成数个符合的任务工单，分配给指定的处理人。


11、计划工单：属于“高级工单”权限，系统根据预设的日期和时间点或周期自动创建调度单，并计算出相匹配的SLA指标，从而大大降低了管理成本。


工单系统一端连接用户，另一端连接企业，该系统从用户发起服务请求、响应、处理、跟踪、反馈乃至用户评价，形成了一个服务闭环。