工单系统主要用于客户服务，当收到客户投诉或咨询时，一线客户服务使用工单系统转移服务，并请求其他部门协助处理。那么，什么是工单系统，工单系统可以解决哪些问题呢，下面我们就来介绍。 


工单系统


什么是工单系统？


工单系统是一种客户服务授权工具，工单系统的主要用户群是客户服务。当一线客服收到客户咨询或投诉，无法独立处理时，将工单转移至二线客服。比如售后，客户投诉会得到协助处理，此外，一些任务还需要其他职能部门或业务的介入。


工单系统可以解决哪些问题？


1、任务分配：自动将任务分配给团队中的个人，解决离线任务分配的困难。


2、任务跟进：记录任务创建、回复和处理过程的日志信息，可以实时查看任务进度并回溯以发现问题。


3、工作重点：由于各种情况下的问题都是通过工单处理的，所以客户服务只需要处理分配给他们名字的工单。


4、默认流程：配置默认流程，确保工单有序流动。


5、用户体验改善：通过超时机制监控工单处理效率，通过工单的质量检查和标签评估工单处理质量。


6、工作绩效评估：将客户服务的所有任务汇总到工单系统中，可以准确分析不同任务的客户服务处理能力、处理效率和质量。


一些带任务的场景都可以生成工单来处理，包括：收货后创建工单、供应商创建工单、售后系统自动生成工单，上述不同场景中的工单属于不同的工单分类。应该按照不一样的工单分类定义不同的工单流程。除了客户服务外，还可以为其他行业的工作任务生成工单。如果供应商因采购需要被罚款，可将带有罚款明细的工单推送给供应商确认，省去了相关操作员在不同系统上操作的麻烦。


工单系统是系统之间的桥梁：


工单系统专注于自己的工单任务的创建、处理和流程，不直接参与各种工作流系统。然而，当工单任务完成时，工单系统可以根据工单内容对工作流系统施加影响。例如售后异常工单由客服处理后，会自动通知订单系统退款。


此外，对于系统无法自动处理的功能，其他系统的手动操作可以集成到工单系统中。客服结束后，如果需要手动留言，可以增加发送短信按钮。当客户进入后，调取内容时，消息中心接口被发送给客户。