相信大多企业对于客服工单系统的了解已经不算少了，因为它已经是常见的企业信息应用软件，可以帮助企业实现业务流程的优化，事件解决的追踪管理，降低企业的运营成本，提升客户的服务质量和留存率。在企业服务中，工单系统的服务常见一般见于解决客户需求的售前，售后或是项目管理中，提高企业的协同办公效率。那么，客服工单系如何操作呢？下面我们就来介绍工单系统工作流程。


合力亿捷工单系统

客服工单系如何操作？


一、工单创建


创建工单是一切的开始，创建方式一般分为工单模板，自动生成工单以及手动创建等。


1、创建方式：客服人员可以在系统内多个地方直接点击新建工单或是手动创建工单，也可以是客户通过工单系统帮助中心，邮件和网页表单自行创建。


2、工单模板：既然是模板，说明是需要客服人员提前设置好，根据工单的内容的情况选择合适的工单模板，快速的建立工单，提高工单创建效率。工单模板主要是由字段信息组成的，系统支持的字段类型越多，工单模板的创建效率就会越高。


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二、工单流转


工单流转的方式分为手动流转和自动流转。手动流转操作简单，但是效率较低，自动流转自然是效率更高，但是要提前在后台设置流转的触发条件，工单触发器的功能主要包括触发条件和执行操作两方面。


1、触发条件：触发条件的设置包括触发事件设置和条件类型的选择。只有当设定的触发条件被触发，工单才能自动的往下继续流转。触发器支持的触发事件越多，可应用的范围就越广，相应的工单系统的压力也就越大。触发器支持的条件类型越多，企业对工单的流转把控就越强。


2、执行操作：触发器执行的操作主要是工单的自动流转和通知提醒，一些工单触发器还支持在满足触发条件的情况下进行工单更新操作。


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三、工单处理


大众了解到的工单处理无非就是不同的处理人员回复工单，其实，工单处理还包括了工单状态的变更，优先级的变化，以及不同部门的协同办公。如果工单的处理都是逐条进行，那么对于其工作效率就太低了，所以，工单系统不仅支持逐条处理，还支持批量处理，让处理效率提升。


四、工单管理


使用工单系统的企业，一般都是工单量较大，或是需要对整个业务流程进行梳理，确保工单服务质量。


1、分类管理：分类管理主要是针对工单本身的分类以及模板，一方面是为了便于查看同类工单，二是为了复审工单的便利。


2、SLA管理：SLA管理用于提醒处理人员，按照最低的任务完成时间去执行处理工单，以保障企业工单服务质量。一般来说SLA功能应用在IT服务常见中较多。


3、数据统计：数据统计可以反映企业工单的处理情况和出现的问题，通过分析一段时间的数据，包括月，季度和年度的数据，获得客户的行为数据，画像等，帮助企业更好的开展业务。