我们购买一件商品时，接触最多的是服务团队，也就是说，一个产品交付前后，与客户最亲密的不是上级，而是服务团队，从售前售后，到线上线下，服务团队都会将消费者的反馈直接放入统一的系统内，转换顾客的行为，最终影响顾客的意见，从而实现 ‘ 客户成功 ’ 。


顾名思义，服务团队不可能只是一个人，那他们是怎样做到内部流传，达到客户满意的？本文将针对这个问题，将从工单系统入手与大家一起探究，分析如何用好一个工单系统。


工单系统


一、定义工单


工单一词，在百度上被解释为一种专业名词，是指记录、跟踪、处理一项工作的完成情况。


也就是说，它有两种作用：


1、它是用来记录、跟进处理客户问题的一种单据；


2、用来跟进客户问题的单据。


工单出现较早，伴随电商的出现到如今的如火如荼，各行各业都擅于使用这一功能，更好的为客户服务，及时解决客户的问题，接洽更多后续的合作，提升客户满意度，为长期的发展做准备。


二、工单的用途


全量记录客户问题、推动系统和运营优化。


工单数量、客服工作量的提升都是可以通过其他方式来降低的，问题不记录下来，找不到问题，其他的就无从谈起。


收到客户的问题咨询后，对于一些无法在线解答（如属于分支机构的专属业务）或解决（如维修问题），可以将问题转发（转派）给相关业务部门。专属人员将问题解决后，将结果返还给负责人，再告知客户或回访，总体来说这一过程较为繁琐。


三、工单的意义与目的


工单为客户服务，是客服人员服务客户并及时解决问题的重要工具，很多企业充斥着大量的咨询或后续事项，工单的存在，可以帮助企业：


1、收到客户问题，及时创建客户工单


为提高客服为客户解决问题的效率，设定工单系统，客户提交资料之后，通过系统了解顾客的详细资料，例如：什么时候咨询的，咨询了什么问题，客户的问题有没有得到及时解决，随地便利的创建工单系统，然后选择这份工单的处理人，保存即可。


2、工单自动流转，及时分配客户问题


当客服部门提交客户问题后，系统可以按照预先搭建好的工单系统自动化流程将问题推送给处理人那里；处理人员通过系统可以直接查看问题并给出对应的解决方案；轻松搞定复杂的任务，并且所有处理流程可以实时在线查看，包括处理的进程。


这样的自动流转过程，有效的提高了客服的服务效率，降低了服务成本。


3、 智能分配工单，及时跟进问题解决


自动流转的工单系统，可以将工单从创建到完结过程中全程监控并完整记录，包括工单跟进状态、转派情况、工单驳回、工单催办、工单提醒、工单办结、工单关闭等，可随时调取记录查看进展状态，并通过多维数据报表，精准全面的分析工单处理情况，包括响应时间、处理完成时效等等，科学检测，及时跟进问题，让用户放心。


4、标准化搭建企业工作流程


或许工单系统最大的优势就是标准化的工作流程，在自定义标准化的过程中让用户的问题得以解决，在流程中，配套使用强大附属功能，如：多渠道沟通、跨部门协作、共享工单等等，一系列标准化的操作提高服务效率，提升用户的满意度。


四、使用案例


近年来，电商行业发展迅猛，客户众多，交易频繁，为促成更多的交易，满足日益增长的客户需求，工单系统开放适用给予客户处理问题的入口。


将工单作为记录、处理客户问题的证明，在客户出现的场景中，给予客户一个说明问题、处理问题的入口渠道，而不是让用户通过其他不便捷的途径反映问题，让用户一开始就满意，并期待处理问题的结果。


1、及时触达


很多时候，用户寻找客服人员，是为了及时解决问题，所以他们更希望客服人员能有在有效的时间内帮他们解决问题而不是拖延，工单系统能够在第一时间生成问题-智能分配-有效处理-推送用户，以自动高效的流转方式满足用户，降低用户的不信任感。


2、全面记录，正待优化


工单系统自动流转中，客户的问题，有没有的得到解决，解决情况怎么样，都会有详细的记录，包括客户有无投诉等，这些都可以及时调整客服服务自身的问题，方便优化工单处理系统，达成更友好的交易。