工单管理系统的作用是记录、跟踪、处理客户问题的完成情况。客服在收到客户的问题咨询后，将一些无法依靠在线沟通处理的问题，转发给相关部门服务人员，服务人员去到客户处将问题解决后回馈给客服，这就是工单管理系统的一般流程。充斥着大量的咨询或售后服务的企业，工单管理系统可以帮助企业建立一套高效、体系化的管理方式，提高服务效率和客户满意度。


工单系统


工单管理的好处有哪些？


1、提高工作效率


把大量重复化的工作交给工单管理系统，通过互联网技术实现信息的交互、存储、统计及可视化分析，释放冗余人力，实现自动流转，从而提高整个部门的工作效率，降低服务成本。


利用工单管理系统来进行信息传递，支持文字、图片多种格式，能够保证传递的多样性、及时性、完整性，帮助服务人员准确获取相关讯息，提高处理效率。


2、监控服务进度


监控并完整记录工单从创建到完结的整个过程，包括工单提醒、工单处理、工单完结、工单取消、工单重派、工单审核等，随时随地在电脑或手机调取某个工单查看其处理进度。


结单后生成完整报表，系统详细记录工单处理过程的所有信息，包括接单时间、上门时间、完工时间、现场状况、服务人员等，部门负责人可以综合出服务人员的能力表现和完成质量，便于员工绩效考核。


3、构建服务标准


服务标准是经过时间和经验的打磨，在一堆庞大的数据中沉淀出来的，工单管理系统的服务标准体现在2个方面：


一是流程上的标准，将工单服务规程设计到系统中，让系统约束人的操作行为，按部就班，可以避免人为疏忽或懈怠，改善管理品质。


二是技术上的标准，所有过往工单数据存储于系统中，积累到一定量时，能够归类整理出客户常见问题及对应的解决方案，作为服务人员的技能培训标准。


工单管理系统旨在帮助企业更好地服务客户，有效记录工单问题，及时跟进监督，提升客户的满意度。