工单系统是指用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。根据不同组织，部门和外部客户的需求，通过系统流程的设定和不同场景的应用，来有针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。可应用于企业内部服务、售前售后服务等多个场景中。


从创建到流转，从多端处理到统一管理，工单系统提供一整套的用户接待与企业内部协作沟通体系。不仅如此，工单系统还支持多系统联动（如与呼叫中心、在线客服系统等），让所有服务与数据一体化。


工单


企业工单存在在哪问题？


1、用户服务问题


（1）用户渠道分散：微信、微博、APP、语音留言、邮件……用户来源分散，让客服常常需要在不同平台间不断切换，导致客户服务不及时，服务效率低。


（2）服务缺乏针对性：用户需求趋于多样与复杂，同一客服难以独立解决所有问题。如果企业没有分工设岗，则服务难以保障时效性，用户体验差。


2、企业协作问题


（1）内部协作效率低：由于接入的渠道、业务、需求不同，客服需要横跨多部门解决，内部沟通复杂繁琐，多部门的协作效率低。


（2）工单流程不规范：传统的工单流程缺乏规范化、统一化，针对不同渠道、需求、业务，没有规范化的工单模板。


3、团队管理问题


数据统计困难：多部门协作导致工单统计无法统一回收采集，很难形成完整且有效的数据统计分析，支撑服务调优策略的开展。


合力亿捷智能工单系统介绍：


1、全渠道用户接入，并帮助用户轻松找到更合适的业务服务人针对性解决问题，提升用户问题解决效率，提升用户满意度。


2、帮助客服解决跨部门沟通协作，多部门高效有序联动，流程更规范更有保障，提升企业内部沟通效率。


3、帮助管理者更高效地进行数据统计分析，便于后期服务策略调优。


合力亿捷智能工单系统的优势：


1、产品打通：与呼叫中心、在线客服系统、客服机器人、外呼机器人进行全客服场景打通，保障客户信息一体化，支持服务与营销动作在同一平台一体化操作。


2、全自动操作：AI人工智能与客户对话，自动生成工单及派单，一键跨部门流转工单。


3、直观的数据分析：机器人外呼报表、外呼监控、呼入报表、呼入监控、坐席接听排名、坐席状态、监控、坐席接听时长、通话日志、工单分析、等报表丰富多样。


4、灵活可拖拽式工单流程设计：工单流程可视化设计、工单字段、附近、流程、处理人员、可以根据不同的项目自定义。


5、微信公众号对接：标准腾讯微信公众号对接接口、对接过程简单设置即可、快速高效。


针对企业内部多部门和多角色的实际情况，工单系统是可以提供预设流程和部门流转的功能，不仅是多样化的标准流程，更是可以根据实际需求去设置自定义的多状态和路由分配规则，满足企业的个性化需求；


针对企业外部的客户服务，可以通过多渠道的接入实现不同场景的服务，方便客户的咨询和沟通，再通过建立企业的知识库，解答常见问题，减少不必要的人工消耗。最终实现提高客户满意度，提高服务成功率，同时降低企业运维成本。