当代，SAAS型的各类客服系统已经多如牛毛，工单管理系统同质化趋势也越来越严重，其涵盖的功能也越来越多、越来越深，但也存在边界。下面我们就来介绍工单管理系统的功能以及应用。


客服


企业为什么需要工单管理？


工单管理不仅可以应用在对外的事务事件追踪管理和监控，还可以优化企业内部的工作流程，提供工作效率。所以，工单管理不仅是客服系统的核心功能模块，还是很多企业重要的应用流程。企业运营事务可以拆分成多个事件，一个事件是一个工单，也就是说企业的整个运营过程可以全都用工单进行管控并且记录。对外和上面所述的对内是相同的，客户的每一次问题咨询都可以是一张工单，客户可以通过工单情况了解处理的实时情况。


工单管理系统功能：


这里简单罗列下工单的相关功能模块，包括表单提交、分派、统计、质量管控等等：


1、表单提交：字段自定义、多类型表单、工单模板等，适配不同业务内容。


2、流程设置：分派规则包含手动分派、智能分派，工作流、触发器/批量化自动化等。


3、质量管控：SLA指标、服务目录、营业时间、满意度调查等，人+事件+优先级+免责条件=SLA指标，全程质监过程。


4、数据统计：工单视图、检索查询、工单列表、统计报表等，归类归集相应工单。


工单管理系统的应用：


工单不仅适用于部门级应用，还可以根据企业的需求，上升到企业级应用，工单系统可以说是适用场景和行业比较多的客服系统之一。因为它不仅可以使用于企业内部，还可以使用于外部和第三方进行统一平台的联络，工单流转起来是既清晰又便捷。根据应用场景罗列功能点如下：


1、部门级应用：自定义字段、分派规则设置、工单列表自定义、SLA指标、满意度调查等。


2、企业级应用：包含部门级应用所有功能，还有工单视图、多类型的表单、服务事件分级等，这些功能点不仅可满足部门使用，还能满足和其他部门或外部进行协同的业务场景。


目前市场上的工单系统一部分是定位部门级应用，一部分是可以实现企业级应用的，行业主流产品基本都是定位于部门级应用。了解了市面上工单管理系统的相关情况，希望企业可以更好的选择适合企业的工单系统。