工单系统都有哪些工单管理流程？

工单系统的顺利使用，其实很大一部分主要是看管理人员的对工单系统功能的理解和实际后台配置。如果企业了解客服系统，就要知道要想高效管理企业产品问题、提升优化产品，那就要花时间在工单管理的理解和流程梳理上面。今天这篇文章主要就是从管理人员角度去看工单的管理流程。

工单系统都有哪些工单管理流程？

1、工单表单的分类

看过很多中小企业的工单分类，很多企业都没有利用好这个功能。作为一个管理配置人员，需要明白企业的业务字段又什么，业务分为几种类型。这个举个例子，某企业将工单拆分为跟踪工单、运营工单、技术工单3个类型。其中，跟踪工单指的是分配给自己未结束或自己创建的工单。而运营工单则是指需要市场、运营、售后部门解决的工单，这些工单会流转给上面公司各个部门。最后是技术工单，该工单类别是指产品的逻辑问题、以及功能缺陷、用户期待的功能等等。

2、工单详情的设计

工单详情记录了客户问题来源去处，同时起着跟踪问题的目的。所以，基本的工单详情需要包括有详细记载经办人、创建人、问题的解决情况等等。如果管理人员还想要把工单详情设计得更好，可以记住一个核心原则，就是还原客户问题。其工单详情最好是可以让每一个阅读工单的人员，快速了解问题和定位问题。找到解决方式，标记出工单的状态：创建、编辑、记录、修改、结束。

3、工单的更新和搜索次数

工单创建开始流转后，工单的状态将发生变更，每一次的工单更新都可以设置为通知群组成员（根据工单问题而组建的群组）。工单搜索侧面反应了客户问题的重要性和公司人员参与度。当问题较为严重关联了较多部门，增加工单的搜索入口是方便查找工单。

4、工单状态的修改

除了前面提到的工单状态（待分配，已分配待接受，已接受，处理中，处理结束待审核，审核完成等），工单的紧急程度也有：一般、紧急、非常紧急、立即解决。围绕着工单的数据增删改查，前期要依靠客服系统建立权限管理开通客服系统使用者的工单变更权限。同时为了还原问题，工单所关联的订单号、子订单号显示和定位在这不可少。

5、指派状态和角色

指派状态标识工单的流转情况，业务上要求尽可能降低未指派的工单出现，提升指派的工单完成效率。所以指派的状态标记要和客服系统的消息通知关联。关于指派角色，根据企业的工作角色而定，比如，有点企业有供应商、运用部门、技术部门，但在其他公司的业务上，指派角色有区别的。所以不能统一标准，但要确定的是指派角色是最小化的任务单元。

总结：

作为一个企业工单系统的管理人员而言，一定要掌握公司业务情况，同时要站在企业和客户的角度，配置更实用于企业的工单管理流程，帮助优化企业管理。