随着企业服务需求的加大，为了更及时准确的发现客户需求，有很多的企业逐渐发现了企业服务系统的妙用。企业通过这些服务系统，像呼叫中心或客服服务系统，可以更快速、有效的为客户解决问题，优化企业的日常工作流程，提高整体的工作效率。


越是庞大的企业，越是会利用各种企业系统去维持企业的正常运转并提升效率。以客服中心为例，当客服通过在线客服系统收到一些咨询或是技术问题时，客服人员就需要先了解整个情况，像是产品名称，问题现象，然后将相关问题转发至对应的业务部门或技工人员那里进行处理，问题解决后再由客服人员反馈给客户。这时问题的流转处理就用到了工单系统，下面我们就来介绍工单系统。


工单系统


工单系统的出现：


在工单系统出现前，传统的问题处理机制相对速度慢，处理周期长，记录不完善，客户的问题很可能无法完全处理，造成客户对企业品牌和形象产生质疑。智能工单的出现，让企业借助智能工具来详实记录客户问题和问题解决过程，让整个处理流程更透明，效率更高，能有效帮助客服中心或企业管理层从整体层面获知客户问题、解决情况以及各分支服务对问题的处理水平。


同时，基于大数据，智能科技和语音识别技术的发展，让工单系统有了更好的发展空间，让服务更加高效，并且服务和应用场景不再单一化，可以更多的应用在各个企业的实际生产和服务中。


企业为什么需要工单系统？


很多企业在接受到客户问题的时候，这些问题并不是马上可以通过客服解决的，更多的是需要联合企业的技术或是售后维修部门一同解决。所以，工单系统在这个时候就显得尤为重要。因为需要将客户问题转发或转派给相关业务部门或客户所在地的分支机构，整个解决的过程中，客户可以通过发起渠道查询到进度并和相关人员联系，提供更准确的信息便于对接人员更快速的处理问题，直至最后问题的解决，给出服务评价。


在这样的问题处理机制下，就可以从整体层面获知服务问题的解决情况并了解各分支机构对服务问题的处理水平。


工单系统应具备的功能：


1、客户画像


工单系统没有这个单独的功能，企业要想了解客户画像，需要通过利用点控全线产品打通，客户浏览轨迹、聊天信息、通话记录、工单历史等数据通过分析得出来。


2、工单报表


数据自动统一到后台，包括：客户名称、联系电话、工单类型、工单历史、时间等，支持批量下载。


3、可视图表


一目了然知道工单区域占比、已完成工单数、超时工单数、工单用时最短排名等数据。


推荐阅读：选购工单系统需要特别注意哪些问题？


总结：


智能工单系统的应用，可以更好的帮助企业实现客户服务和工作流程的监管、优化。了解更多工单系统的知识和干货，持续关注合力亿捷“智能工单系统”。