通常来说，现在的工单系统都有SLA管理功能，之前我们已经介绍过SLA，指的是服务水平协议，是“服务提供商和客户之间的协议，用于确定所需的服务和预期的服务水平。”这些协议可以是正式的也可以是非正式的。今天这篇文章将主要介绍工单系统中SLA管理，在工单系统中，想要把SLA利用好，那么首先需要对SLA服务目标进行拆解，在进行工单预警处理，最后是SLA的管理标准。


工单处理流程


SLA服务目标拆解：

一般来说，我们可以把SLA的服务目标按照工单的处理流程进行拆解，为什么这么说呢？因为SLA是保障客服工单的效率的，要保证流程中的任何给定步骤中都不会出现延迟。通过即时的响应、回复、工单状态更新提醒等来帮助客户了解其问题解决进展。所以，我们就可以把SLA服务目标拆解为，工单提交——工单分配——客户需求确认——工单处理——工单转交——工单回复。

工单处理结果.png


工单处理预警：

工单系统SLA管理可用于考核客服工作的质量，考核的方式就是看客服是否在预警前完成工作。因此，SLA管理上的主要功能就是为企业提供预警，并提供客服在SLA管理下的服务质量数据。客服人员可按照优先级查看需要处理的客服工单，可以按时间查看任意时间内需要处理的工单，保障问题能被及时解决，减少客诉。

工单预警.jpg


灵活规范的SLA标准：

客服工单系统在功能支持上需要能够灵活满足客服中心制定的标准，一线客服人员能够准确地了解不同业务类型、不同客户类型、不同级别的工单处理标准分别是什么样的。这里我们主要再介绍下SLA的标准设定的几个重要注意事项。

工单系统SLA质量管理.png


1、为不同工单创建不同的SLA


相信对企业服务系统有点认识人都清楚，一种制度或一种标准肯定不是适用于全部的，SLA同理。企业应该根据不同的工单类型和工单优先级去创建不同的 SLA，这点对于企业利用SLA预警是很重要的。


2、响应SLA和解决SLA


这里就牵扯到我们常说的响应耗时和解决耗时了。响应 SLA 是指技术人员对工单的响应速度。对于客户来说，自己提交的工单如果能在提交后几分钟就得到响应，肯定会让客户对企业工作效率感到满意。解决SLA就是企业根据这类问题解决的时间，设定的一个范围性解决时效，确保这类工单的完成速度不会低于平均处理速度。


3、定期监控 SLA 履行情况


客服服务的环境在不断变化，评估 SLA 有助于了解需要进行哪些调整，可以让企业的 SLA 的保持和之情工作的相关性和有效性。通常来说，企业需要跟踪的一些重要指标，以便于指标发生变化时，对SLA做出想要调整，像呼叫解决率、 故障率、平均响应时间、周转时间和平均恢复时间等数据指标。


4、设置符合实际的 SLA


最后一项也是最为重要的一个，设置切合实际的 SLA。企业要明白，承诺客户良好的服务质量和服务效率是好的，但是过度承诺，导致无法交付的 SLA 是 企业服务的祸根。工单得不到及时解决，请求者得不到满足，最终会影响正常的业务运作，导致组织亏损甚至是需要按照协议进行赔付。


推荐阅读：工单系统SLA管理设置原则


总结：


SLA的整体使用是较为复杂的一个过程，我们建议企业可以从三方面着手使用SLA，一是立刻开始试用并配置SLA，二是联系服务商客服，参考客服建议进行配置，测试和调整，三是结合网络上的配置案例和方式，三管齐下，相信一定可以攻克工单系统SLA的配置问题。