企业如何解决工单积压的问题？

工单系统中的工单，根据解决问题的不同，都有着不同的解决时间，所以，不论何时，都会积累下一些未解决的工单。如果按照正常的解决和SLA，一般是不会超过时效，但是客户的满意度还是会有一些影响的。这篇文章主要就是讲述如何利用工单系统去实现处理客户积压工单的方法。

正确认识工单积压：

对于企业高层来说，要正确认识工单的积压问题。虽然企业的目的是追求每个工单都在有效时间内得到正确解决，但有时候根据问题困难度，客户的配合度，以及外部因素等，是对工单处理速度有一定影响的。企业可以通过优化业务流程，调配合适的人工去积极的解决这个工单积压的问题。相信有压力就有动力，用积极的态度和方式去解决问题，未来，可以更好的提升客户满意度。

企业如何解决工单积压的问题？

工单优先顺序：

要解决企业工单解压问题，首先就要从流量口进行管控。当有大量的工单流入企业时，一个明智的策略就是把它们按照应该优先考虑的因素分成小组。可以通过管理员根据问题种类和技术问题等，进行人工分流，优点是人员分配较准确，后期解决也就更快，缺点是容易在工单入口造成工单堆积。所以，应该配合工单自动分配，一部分可以进行自动化分配的工单自动派发相关人员，剩下的再由人工分配。

在工单解决流程中，为了避免积压，需要密切关注处理的时效性。例如，如果一张工单已经排队很长一段时间没有回应，那么应当优先考虑，以减轻这些用户的不满。一般来说，客户在工单中提到的问题有轻重缓急之分，当遇到紧急程度比较高的问题，就需要在工单中添加“加急”等标签，便于让工作人员更快处理。

设定自动报警：

工单系统中很多都有SLA，SLA是“服务提供商和客户之间的协议”，用于确定所需的服务和预期的服务水平。也就是说，当服务时间超过SLA设定的时间，就会对服务质量产生影响。利用SLA的功能设定响应超时，或解决超时的报警，可以有效的提高工单的解决率。因为这样，每一条工单都能看到详细的剩余解决时间，让工作人员能够有的放矢的去解决问题。

集中处理积压工单：

这条建议偏向于团队活动方面，不太涉及工单系统的功能层面。具体来说，很多企业可能会每隔一段固定时间（比如一周）来集中处理一次本周遗留未解决的工单。在整个过程中，整个团队的气氛应该是很轻松的，一般会订一些外卖，或者放点轻松的音乐。

总结：

工单系统就是帮助企业去实现业务和事件的流程管理，帮助企业更好的进行客户服务工作，做到事事有回应，件件有记录。