工单系统功能之工单管理

工单系统是企业客服管理系统，可以帮助企业协调内部资源，处理接待客服无法单独解决的客户问题。那么，工单系统是如何实现对工单的全面管理，从而起到优化业务流程，提高服务质量和工作效率的呢？今天这篇文章将主要讲述工单系统的工单管理的相关功能，是这些功能帮助企业实现了推进优质服务。

工单权限管理：

任何一个企业管理系统，都是有着比较系统的权限管理功能的，权限越到，能看到的各项数据和业务情况就越多。工单系统同样如从，从工单创建、流转到处理会经过多个客服人员，不同客服人员的工作职责不同。客服工单系统通过按功能模块设置客服人员的工单操作权限，来保证工单工作的有序进行。管理人员或者主管等，拥有更高的权限，可以更好的监管工单的受理、分配、回复、质检、管理等情况。

工单的分类管理：

工单系统通过分类管理实现工单的统一规范化，既有利于提高整体工单处理效率，又有助于企业的工单数据统计。不同类型的工单进行不同的管理，比如，VIP客户的工单和普通客户的工单分类；技术故障的工单分类和普通操作错误的工单分类。根据不同类型的分类，让客服和员工可以更好的分配工作重点。

工单系统的SLA：

SLA是Service Level Agreement（服务水平协议）的简称，是一个工单处理管理工具，主要用于督促客服人员按时完成工单任务。SLA管理功能的设置包括目标工单、服务目标和执行操作三部分。目标工单即需要进行SLA管理的工单；服务目标包括响应时间目标和解决时间目标；执行操作为内部系统提醒或其他方式的提醒，主要是帮助企业更好关注到服务时间。SLA主要解决的问题是让企业更好的把握工单的响应时间或解决时间，比如，一个工单到指定提醒的时间未完成目标，SLA就会响应，自动发出内部提醒，促进工单的及时处理。

工单系统数据统计：

数据统计是现在工单系统缺一不可的功能，它一方面可以展现企业工单工作的具体情况，一方面有利于企业挖掘工单处理工作中的问题，从而调整优化。通常来说，数据统计有几十种维度，包括统计周期、统计数据和展示形式等。统计周期可以是以天，月，季度或年为单位的。统计数据包括的就更多了，比如基础工单属性，工单处理效率，客服服务数量，客户满意度反馈等。数据展示形式上，除了常见的数据报表外，还支持更直观的折线图、柱形图、饼状图形式。

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总结：

工单系统的工单管理涉及的主要就是这四个方面的功能，希望本文能够帮助到处于迷茫期各类企业，让大家更明白工单系统的工作原理和能实现的效果，也欢迎大家试用合力亿捷“智能工单系统”。