在互联网增长红利日渐减少的大背景下，越来越多的企业将精力转向了“客户成功“。如何提升客户的满意度？如何更快更准的满足客户需求？如何让客户愿意再次付费？这三个问题成了当前环境下公司持续发展重中之重的问题。所以，工单系统应运而生，主要是用于企业各部门人员在进行工作事件、流程处理过程中需要快速流转其他部门进行合作处理，它能方便企业管理和组织维护。


客户工单


工单系统的详细流程：


在最初的使用场景中，工单系统需要记录服务问题及其解决过程，因此具备记录、流转功能。随着业务管理的逐步精细，衡量服务中心处理能力的维度越来越多，问题处理效率、客户是否对处理结果与过程满意成为比较重要的管理关注点，因此工单系统除了将记录、流转功能做得更好用外，还衍生出了统计及报表功能。目前，大多数企业的工单系统常常被用于各类问题的反馈、提交，解答客户问题报告等。


工单系统的流程简单步骤：


1、关于一个具体的问题，工单系统会自动回应和提醒；


2、客服人员确定问题的真实性之后，工单系统就会收集关于客户问题的左右信息，其中也包括了必要信息；


3、客服在工单系统创建问题，或者客户自己在系统中创建后进行提交，系统也会录入有关问题的信息；


4、处理的过程中，工单会根据问题处理的情况不断实时更新，同时也会发送提醒给客户；


5、工单问题被解决之后，就会在系统里面做记号，并且为客户归档进行跟踪等。


工单系统全面详细的流程：


1、在服务时，随时创建工单


企业工单系统通常会被应用到客服部门，当客服人员在进行线上或者电话咨询服务时，可以在系统里随时创建工单，其内容由客服人员自定义编写，并选择这份工单的处理人，保存提交工单即可。


2、工单自动流转，智慧分配工单任务


当任务部门创建工单提交之后，系统可以按照企业预先搭建好的工单流程、渠道来源、导航菜单、忙闲状态，系统自动进行流转，分配给特定的部门或者员工，轻松搞定复杂的业务流程。


3、工单处理过程提醒、催办，完成办结


工单系统将工单从创建到完结过程中全程监控并完整记录，包括工单跟进状态、转派情况、工单驳回、工单催办、工单提醒、工单办结、工单关闭等。后面还可以可随时调取记录查看进展状态，并通过多维数据报表，完整分析工单处理情况，包括响应时间、处理完成时效等等。


总结：


越来越多的企业开始注重服务效率，工单系统可以让企业管理者或者客服人员在不离开工位的情况下，就能掌握和处理跨部门的协同工作，能很好的提高企业客服人员工作效率和服务效率。