工单系统和呼叫中心的关系

工单系统和呼叫中心的关系：

严格来说，工单系统和呼叫中心属于不同的两类应用系统。工单系统主要针对任务进行管理，而呼叫中心主要用于电话呼入呼出。工单系统的应用场景主要是企业服务管理，问题追踪解决，呼叫中心主要应用场景是客户服务和电销。但是到了当下，很多企业利用呼叫中心和工单系统相辅相成，获得了更大的利益和更高的客户忠诚度，超常发挥1+1＞2的效用。所以，工单系统和呼叫中心在企业应用中，可以说是一种“好兄弟”关系。

两个系统在工作中的重要性：

呼叫中心和工单系统不仅为企业和员工解决了很多的问题，也可以增加客服工作效率。同样的，工单系统对于完善事务管理流程，提升工作效率；完善部门协作机制，促进团队互助；优化整体工作流程，提升管理效果都有着很大的帮助。公司具体事务一目了然，不仅解决了客服工作拖沓的问题，还能实现全面数据分析，提高客户满意度。

工单系统对一线客服来说，无疑是雪中送炭。客服在解答客户问题的同时，可快速发起工单，直接把需要跨部门协同解决的问题生成一个工单，升级到相关部门协调处理。

由于企业类型不同，对工单分类的需求不同，因此客服工单系统增加了工单分类自定义模块，方便客服对问题进行归纳分类。因此，一线客服可快速提交并推进问题工单，使其灵活流转，迅速找到下个环节问题处理的对接人。

除此之外，客服可灵活查看工单历史，了解工单的处理状态，工单分类统计记录了不同分类，其中包括创建的、受理中、等待回复、已解决、已关闭的工单数量，以及工单的解决率、关闭率，方便客服及时了解所属的工单处理情况。

工单系统和呼叫中心搭配场景：

呼叫中心客服人员经常会承接客户的售前及售后需求，如何将客户的需求迅速派发给相关责任人？相关责任人又如何将下一个任务流转给另外的同事？这个时候就必须要用到工单系统了。呼叫中心系统搭配工单系统后，我们可以进行一下场景演示。

某3C生产企业，一天接通40通售后电话，客服确认客户订单及产品的问题后，建立工单，分派给相应的售后部人员，这样，呼叫中心的服务人员的工作重心就一直处于接听客户咨询和问题，不用涉及到后面问题的解决部分。

售后部人员接单后，确定问题内容，填写出入库管理的数据等。客户将产品寄过来，仓管入库，售后部的工作人员进行检测维修或者直接换货，期间，接单人员可以通过工单系统和客户进行产品情况了解，或是维修更换的意见交换。维修好后，接单售后人员可能也需要和客户再次确认，确认无误后接单售后人员可以按照企业流程，将工单转派给仓管及物流人员，进行需要出库和发货环节。

最后，客户收到维修好或更换后的产品，对整个售后流程进行评价，工单关闭。其中，每一个工单环节可能需要3-4个不同的工种进行处理，如果涉及审核者，那可能还不止这个数字。

总结：

这里可以看出，有了工单系统后，曾经所有的问题都可迎刃而解，无需担心复杂的流程，无需担心频繁的跨岗位沟通合作，效率可大幅度提升。因此，当企业进行部署呼叫中心系统时，别忘记配套的工单系统，可以将呼叫中心系统的功能发挥到价值最大化。