坐席端聊天话术配置
公共快捷回复
在线客服的公共快捷回复是管理员事先设置好的一些常见问题的回答，坐席人员可以更快速、更准确地回复客户问题，在操作端可以直接选择并发送给客户，以提高工作效率和客户满意度。同时也能确保客服人员在回复客户时都采用相同的标准答案，保证客户服务质量的一致性和专业性。
一般企业的在线快捷回复通常涵盖了公司介绍、产品介绍、价格咨询、售后服务等方面的内容。管理员通过添加公共快捷回复，可以避免客服人员反复输入相同的信息，从而节省接待的时间和精力，提高客服效率。同时，对于一些重要的信息，客服人员仍然可以根据具体情况进行个性化回复。
在<配置/在线>模块，找到<公共快捷回复>模块，管理员在<公共快捷问题>下方可以新增分类、查找快捷回复和添加快捷回复。以下图为例，图片中是之前已经配置好了公共快捷回复内容，如果管理员需要重新建立一个分类，可以点击<新增分类>，填写好分类的名称和坐席访问权限，点击<保存>就可以了。
针对已经设置好了的快捷回复，支持管理员添加子类目、再次编辑和删除该类目。
如果添加的快捷回复内容较多，管理员也可以在该类目右边的搜索框输入关键词搜索相应的快捷回复，完全不用再担心话术过多而找不到。
也可以点击<添加快捷回复>，在该类目中添加新的快捷回复内容，填写好搜索的关键字、回复内容，点击<保存>即可。
添加的快捷回复支持上传文字、图片、附件、链接、视频等多类型消息，满足不同的聊天场景，帮助企业高效的与客户沟通。
除此之外，坐席自己创建的快捷回复内容，支持管理员将该回复进行纳用，也就是将坐席个人的快捷回复纳用在企业的公共快捷回复内容中，它们可以帮助坐席更快速地回复常见问题。因为坐席是一线服务人员，更清楚用户咨询的问题，这样也能优化目前话术库的一些知识答案，更标准的为客户服务。
点击<纳用>，管理员可以修改目前的话术答案，点击<保存>即可将话术答案选入公共快捷回复。
关键词配置
管理员可以设置聊天敏感词，点击<配置-在线-关键词配置-坐席敏感词配置>菜单可进入坐席敏感词配置页面。点击<新增词条>，输入敏感词，点击<保存>即可。
点击界面的<提醒设置>，打开坐席敏感词预警开关，在接入访客的聊天后，坐席发送这类的敏感词，坐席端聊天界面会提醒“消息包含敏感词”，此时，坐席端是收不到这条内容的。管理员在<会话管理>和<聊天质检>栏目中能看到这条消息。
管理员也可以配置<访客端敏感词>，完成设置后，当访客发送敏感词的时候，敏感词会用”*”的符号代替，此时坐席端也能收到被隐藏的消息。
