在线相关问题

1、用户怎么从机器人服务转人工客服？

用户进入会话窗口，首先是机器人服务，点击下方人工客服“头像”图标或者消息流中的【转人工】文字，即可转到人工客服

2、用户怎么主动发起满意度评价？

开启了<坐席聊天窗口显示满意度评价结果>的聊天窗口，用户进入会话窗口，点击聊天框的<+>图标，点击满意度的图标（心形），即可选择满意度进行评价。

3、用户在哪里发送图片？

用户进入会话窗口，点击聊天框<发送图片>的图标，选择手机相册图片或者拍照即可发送。

坐席端和访客端都支持发送图片，还支持更多形式的发送，如图文、视频、文件、链接、定位等等。

4、在线客服都有什么状态？

客服有在线、隐身、小休、离线四种种状态，坐席可根据自身情况自由切换；也支持管理员自定义状态设置，可参见 坐席状态设置 。

客服未登录系统时为离线状态；通话客服登录系统默认为离线状态；非通话客服登录系统默认为在线状态。

5、坐席怎么切换当前状态？

登录“合力亿捷云客服”系统后，点击系统右上角状态图标，下拉选择要切换的状态即可。

6、坐席状态是在线，但是一直未分配会话？

检查坐席是否在对应的聊天技能组；或者是否已经达到最大处理数。更多相关信息，可参见 如何设置技能组 。

7、坐席能否看到访客正在输入的内容？

如果访客接入聊天后，正在输入内容，坐席端消息列表会呈现动态【正在输入】图标，此时的消息，是访客正在输入，且还没有发送的内容，方便坐席提前知晓客户想要咨询的问题，快速应答。

8、如何邀请排队中的访客？

当技能组客服全忙（最大会话数达到上限），则访客呈现排队状态。

客服可以在消息列表上方看到当前的排队数，点击红色的排队数可以接入排队中的访客（根据访客排队时间和发送的第一条消息接入）

9、客服输入框有什么功能？

会话窗口可进行的操作：发送表情、图片、文件、满意度评价、置顶当前会话；可对当前会话打标签（会话结束后不能再操作）、访客添加为客户、转接至其他客服（客服必须是在线状态）。

更多相关信息，可参见： 聊天消息栏    快捷回复（话术推荐）

10、在哪里查看当前访客的基本信息？

在我的会话菜单，“聊天会话”页面右侧，“访客信息”显示当前访客的地区、接入设备、IP地址、来源平台、关键字、上一次处理客服和时间，其中，来源平台和关键字用于企业市场推广、如果需要此功能请联系您公司技术做对接。

11、怎么打开/关闭新消息提示音？

在<会话设置>中点击<系统消息提示>，勾选则代表开启声音提示，最后点击<保存>即可。

12、怎么设置新消息提示弹窗？

如果客服当前页面不是在线界面、则会有新消息提示弹窗，如图：

打开浏览器消息提醒方法：

Mac：在浏览器地址的前面，有一个白的书页图标，点它，在弹出框有一个是否允许提醒，选择允许或不允许即可

Windows：点击浏览器的<设置>，点击<显示高级设置>—<隐私设置>—<内容设置>，找到弹出式窗口和通知选择<允许>即可。

13、客服怎么设置自己的快捷回复？

在<会话设置>中点击<个人快捷回复>，点击<添加分类>，编辑“关键字“（最大100字）和”回复内容“（最大300字）即可。支持导入和导出。

14、快捷回复的字数要求是多少？

关键字：最大100字

回复内容：最大300字

管理员在添加快捷回复内容时注意不要超过字数限制即可。

15、客服在哪里选择会话标签？

在<会话列表>栏目、点击<标签>就可以选择对应的会话标签了，在当前会话结束前可随意更改标签项、会话结束后可以在<历史会话>处查找与该访客的聊天会话，进行服务小结修改标签。

16、正常接待过程中坐席怎么转接会话？

在当前聊天会话窗口中点击右上角的<转接>按钮，选择空闲客服后点击<转接>即可。

温馨提示：转接可看到其他空闲客服正在处理的会话数

更多相关信息，请参见  会话转接 。

17、转接后是否有上一个坐席与客户的聊天记录？

坐席A将会话转给坐席B，坐席B可以看到坐席A与访客的聊天记录，即被转接的坐席可以看到访客所有的聊天记录。

18、怎么置顶/取消置顶会话？

我的会话（二级菜单），当前聊天会话窗口、点击【置顶】按钮，此条会话被置顶于消息栏；也可点击【取消置顶】按钮。

更多相关信息，请参见 更多功能：会话转接、置顶、创建智能知识、加入黑名单 。

19、怎么使用移动端在线客服？

客服除了在公司登录电脑处理聊天，还可以随时随地用手机为客户服务，电脑和手机消息同步，不落下任何一个访客，适用于坐席轮值班或调休时需要接待访客在线咨询的场景。

坐席需要先下载<小秘>app，输入账号密码登陆后，即可进入聊天页面（默认状态为在线，可切换为离线或隐身）

20、管理员怎么设置公共快捷回复？

点击<设置>，进入<在线>，找到<公共快捷回复>，即可自定义设置企业快捷回复内容。更多相关信息，请参见 公共快捷回复 。

21、坐席在哪里查看短信记录？

点击<短信>菜单，选择<我的短信记录>，根据查询条件查找记录。

22、坐席怎么发送单条短信？

如果坐席在通话界面，点击软电话控制条后方的<短信>图标，选择发送的短信模板，点击<发送>。

如果坐席在<客户>菜单界面，点击客户进入详情，在客户名称的下方，点击<短信>按钮，选择发送的短信模板，点击<发送>。

23、怎么发送群发短信？

点击<短信>菜单，选择<群发短信>，点击列表处的<+>图标，添加群发任务，然后编辑任务名称，复制粘贴电话号码，选择短信模板，点击<发送>按钮即可。

温馨提示：群发短信只能发送静态短信模板哦！

24、什么是静态/动态短信模板？

温馨提示：该模板由合力亿捷技术支持配置，企业客户可做了解。

静态短信模板：可以编辑文本（即可对短信内容进行文字、字母、符号、数字编辑），不能关联客户信息

动态短信模板：既可编辑文本（即可对短信内容进行文字、字母、符号、数字编辑），又能关联客户信息（选择动态模板后，系统自动填充客户信息到短信内容）

25、管理员在哪里查看短信记录？

点击<短信>菜单，选择<我的短信记录>，根据查询条件查找记录。管理员还支持<短信管理>和<群发短信>。

26、访客发送的小程序链接，坐席无法打开？

在线聊天时，访客发送的小程序卡片消息只支持显示，不支持链接跳转。