企业内部的管理非常重要，特别是一些大型的企业，如果内部管理出现问题，或者是管理一团糟，不仅会降低员工的工作效率，还有可能影响企业的效益，且影响客户对于企业的满意度以及忠诚度。


现在很多企业会使用管理系统，在线客服工单系统就是管理系统中的一种，可以很好的对每个工单进行全面的管理，避免出现遗漏的情况。那么，在线客服工单系统具体有什么作用呢？下面就来详细的了解一下。


客服工单


1、工单管理


这是在线客服工单系统基本的作用，工单的类型主要有人工回复、预约提醒，还有自动回复以及微信消息等等。另外，对于不同的业务类似，还有功能等等，需要分为不同的工单，比如产品咨询，还有产品订单，以及售后问题等等。


2、问题的追踪


在线客服工单系统对于客户提出的问题可以进行全面的追踪，比如问题的处理进度，以及具体的处理结果，还有通过什么方法进行处理等等。另外，通过客服工单系统还可以查看历史问题，比如产品或者是服务的问题描述情况，以及处理的具体时间，处理的方法，还有是谁进行处理的等等，在客户重新提出问题，或者需要再次修改的时候，就可以通过在线客服工单系统查询历史记录，更好的服务客户。


3、分配工单


在客户提交工单之后，系统可以根据工单的实际情况，将相应的工单分配给相关的人员进行处理，这样可以避免员工手忙脚乱，还可以让客户的问题可以及时的得到解决。


4、报表统计


在线客服工单系统还有报表统计功能，比如对于工单的类型、下单的时间，以及具体的内容，管理人员等等，都可以进行统计以及分析，出现问题的时候，可以及时查找负责人员，且及时的处理问题，提高员工的工作效率。工单的类型主要是以业务场景来进行划分的，比如是售前还是售后，另外，还需要注明客户的来源，是在线咨询的，还是上门维系服务的客户。


5、系统化管理


比如管理整个工作的流程以及进度，具体的受理时间，还有处理时间、处理方案，跟踪处理等等。同时可以进行权限化的管理，比如将不同的客户分配给不同的部门，或者是不同的员工，其他的部门以及员工无权查看。


另外，还可以监控工作的处理进度，以及客户的评价等等。在工单完全处理好了之后，系统会自动发送消息，管理人员可以在后台查看相应的消息，或者根据需要修改消息。权限管理主要包括查看，以及修改还有删除等等，根据实际的需求，设定相应的权限。


总结：


企业使用在线客服工单系统确定可以很好的解决工单处理繁琐的问题，且可以提高企业员工工作的效率。现在很多的服务商有在做在线客服工单系统，如果企业需要使用该系统，建议与正规有资质的服务商来合作，这样才能更好的提高企业的效益。