工单在企业中的用途包括客户服务、IT运维等场景，随着企业的业务量增加，工单的数量也越来越多。传统的依靠人工手动处理的方式，在面对多如牛毛的工单数量时，已经满足不了企业的日常运营。这时候，为了提高处理工单的效率和质量，研发出了智能工单系统，而且越来越多的企业也开始使用智能工单系统。下面我们就来介绍智能工单系统的定义、功能以及应用场景。


工单系统


智能工单系统是什么？


智能工单系统利用人工智能技术和自动化技术，将工单的创建、分配、流转等流程实现自动化处理，让企业能够在工单处理这件事上更加高效、高质量。


智能工单系统核心应用功能：


1、多渠道接入工单系统


全渠道：支持电话/在线/APP/邮件/微信/短信等渠道发起工单；


多终端：支持用户从PC/手机/平板电脑等终端设备发起工单；


多角色：支持各部门或个人，如客户/客服代表/工程师/管理者协同处理；


多模板：提供多种工单模板和自定义字段配置，支持多步流转。


2、灵活的派单模式


工单自动分配，结合工程师排班智能派单，确保分配合理；


按区域/工单类型/产品类型进行地图派单、手动派单和工单池抢单；


使用地图模式派单，支持定位筛选、就近定位选择、择优分配；


支持创建周期性工单计划并自动指派给工程师，支持工单委托和工单转派；


工单预警提醒，超时或紧急处理的工单，根据预警时间及时通知。


3、标准化现场服务流程


支持钉钉/微信/企业微信接收工单，实现内外沟通协作；


工程师外出作业时通过手机端处理，简化工作流程，工单处理高效便捷；


支持上门定位签到、结束后填写回执/上传附件/客户签字，确保服务真实性；


收费透明，客户现场付实时支付工单费用，实时到账企业对公账户。


4、资产设备维修/巡检


支持400专线电话报修和设备扫码自助发起故障工单；


支持设备日常巡检/保养/盘点/检查等多项业务应用，降低设备故障率；


内外工单结合，客户发起的报修工单自动派发到企业内部部门接单处理；


工程师手机端实时申领/查询备件，管理员实时掌握配件领取与归还情况。


5、监控与数据管理


SLA管理，从工单发起-分配-处理-完工-结算-回访全时效监管；


服务进度全程可追溯，从工单创建到闭环，历史节点清晰可见；


多维数据管理，时间趋势/工作量统计多数据分析评估，辅助决策；


服务后的客户通过电话/短信回访，监管外勤服务质量，提升客户满意度。


智能工单系统的应用：


1、在客服和技术支持领域，智能工单系统能够协助企业更好地处理客户问题和反馈。客户可以通过各种渠道提交工单，系统则会自动将工单分派给相应的支持人员，提高问题处理的效率和质量。


2、智能工单系统还可应用于项目管理和任务分配。团队成员能够通过系统创建工单，并指派给其他成员进行处理。系统会自动提醒和跟踪任务进展，确保团队合作和项目顺利进行。 


使用智能工单系统注意事项：


智能工单系统是一种实现工单自动化管理的强大工具。通过智能分派和追踪功能，它能够提高工作效率、减少人为错误，为企业节省时间和成本。各行各业的企业均可以采用智能工单系统，提升资源利用率和客户满意度。


虽然智能工单系统带来了许多好处，但也需要合理运用。企业应根据自身需求和规模选择适合的工单系统，并与员工进行充分培训和沟通。此外，在系统使用过程中，应加强维护和数据安全，确保信息的保密性和完整性。


总结：


智能工单系统拥有众多的核心功能，在使用中能够提高工单的处理效率，这样能够提升客户满意度。合力微工单是连接客户、企业、工程师的现场服务管理平台，主要应用于电话客服工单、售后维修派单等场景，功能有多渠道接入、工单管理、资产维保、库存管理、服务监控等，帮助企业规范现场化服务流程。