当客户有需求需要与企业进行联系的时候，客服人员可以及时的为客户提供服务。如果能解决问题那么一般就不需要工单，但是如果客服人员无法为客户提供相应的服务，需要创建一个工单。工单系统会自动分配专业的人员，为客户提供相应的服务，这一般是工单的处理过程。也有很多人对于工单系统不是很了解，下面小编就工单管理系统的相关问题，为大家简单的介绍一下。


工单系统


一、工单管理系统是什么


工单管理系统是在企业日常运营中不可缺少的一部分，通过该系统能够记录客户的问题，并且能够高效地处理客户的问题，提高客户的满意度，增加客户对企业的忠诚度，对于企业的发展有着较大的好处。除此之外，工单系统还可以加强企业组织内部各部门之间的沟通，管理人员也可以通过该系统了解任务的处理、维护以及追踪等情况，了解企业的工作效率。


现在工单系统不仅应用在客户支持服务方面，对于售后服务、it行业以及呼叫中心等场景也应用比较多。企业在使用工单系统的时候，可以根据企业的需求制定个性化的设置，这样在操作的时候能够更加的方便，而且满足企业的需求，并且工单系统还需要具有标准化、系统化的处理流程，这样才能够为企业提供更好的监控，了解工作任务的处理情况，同时还需要注意系统的安全性，因为数据的安全对于企业有着较为重要的作用，如果数据泄露，可能会造成客源流失，对于企业的发展不利。


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二、客服处理工单流程


1、创建工单


客服人员会将客户的反馈或者是意见等相应的信息收集起来创建成新的工单，并且会详细的记录客户的需求，而且工单系统还会对创建的工单进行分类，包括客户的投诉、售后服务以及反馈等。


2、智能分配


系统在将所有的问题记录清楚后，会将其分配给专业的人员，比如说如果是客户的投诉，会将其分配给客服人员进行处理，如果是售后服务会将其分配给专业的销售人员，使其为客户提供服务。


3、执行任务


当工单系统将任务分配给不同的人员后，人员会根据实际情况为客户提供服务，直到客户的问题得到有效的解决，这样能够快速的为客户提供服务，提高客户的满意度。


4、关闭工单


任务完成后管理人员会对任务进行审核，确定任务已经完成后会关闭工单，这时候就表示任务已经彻底的完成，但是工单系统会将工单的执行过程全部的记录起来，有需要的时候，管理人员可以通过搜索关键词查找工单的相应数据。


总结：


工单系统已经被多的企业广泛的运用，通过该系统能够帮助企业处理大量的客户需求，而且还会对所有的资料进行归档，方便后续的调阅。