工单系统别称是工单管理系统,还有人称其为事务工单系统和问题工单系统,以及事务追踪系统。工单系统是一个新型管理系统,可以依据不同的部门,以及不同的客户需求,有针对性的维护和管理工单中的问题。那么,工单系统的构架是什么呢?工单系统的业务流程呢?下面我们就来介绍。
工单系统的构架:
工单系统分为简单和复杂两个系统,简单的工单系统构架相对简单,用一个数据库便可以储存相关数据,工单系统根据固定的逻辑进行管理订单。工单系统中的管理层可以根据自己的喜好,手动或者自动管理工单,如果工单后期出现问题,管理层可以根据问题产生的原因直接解决问题。
工单系统的处理内容:
工单系统可以处理多方面内容,还可以根据工单情况自动划分为中和高,以及低和紧急等情况。不同的工单的情况,需要不同的处理方式,工单系统可以依据客户的需求对工单进行分类,有利于针对不同工单做出适当的处理。
工单系统的使用对象:
工单系统使用对象多为需要服务客户的公司,这样的公司大多需要提高服务客户的质量,并且需要完整掌握售后服务情况和质量,并且需要减少运营成本和员工的工作量。工单系统的使用行业有众多,可以是电子商务行业和娱乐媒体行业,以及物业行业和网上教育行业等众多行业。
工单系统的业务流程:
1、根据客户的电话和请求,自动回复消息,或者自动提醒负责人回复消息;
2、根据工单,核实订单问题的真实性;
3、在负责人创造工单问题后,系统自动录入相关问题信息;
4、根据工单的众多经历,自动对工单进行更新,并提醒负责人对订单状况进行处理;
5、将已经完成的工单在系统中标注出已经解决,并进行存档处理,方便日后查找相关工单。
工单系统的附属功能:
1、文档知识库功能,有利于帮助用户查找相关文档,提高用户处理问题的能力;
2、问答讨论社区功能;
3、统计报告功能;
4、应用集成和场景集成功能;
5、在线交谈功能和API扩展功能。
总结:
使用工单系统拥有众多好处,但是当公司犹豫是否使用工单系统的时候,需要结合自己的实际情况,恰当使用工单系统可以提高公司的利润,不恰当使用会给公司带来一定的损失。