工单系统别称是工单管理系统，还有人称其为事务工单系统和问题工单系统，以及事务追踪系统。工单系统是一个新型管理系统，可以依据不同的部门，以及不同的客户需求，有针对性的维护和管理工单中的问题。那么，工单系统的构架是什么呢？工单系统的业务流程呢？下面我们就来介绍。


工单系统


工单系统的构架：


工单系统分为简单和复杂两个系统，简单的工单系统构架相对简单，用一个数据库便可以储存相关数据，工单系统根据固定的逻辑进行管理订单。工单系统中的管理层可以根据自己的喜好，手动或者自动管理工单，如果工单后期出现问题，管理层可以根据问题产生的原因直接解决问题。


工单系统的处理内容：


工单系统可以处理多方面内容，还可以根据工单情况自动划分为中和高，以及低和紧急等情况。不同的工单的情况，需要不同的处理方式，工单系统可以依据客户的需求对工单进行分类，有利于针对不同工单做出适当的处理。


工单系统的使用对象：


工单系统使用对象多为需要服务客户的公司，这样的公司大多需要提高服务客户的质量，并且需要完整掌握售后服务情况和质量，并且需要减少运营成本和员工的工作量。工单系统的使用行业有众多，可以是电子商务行业和娱乐媒体行业，以及物业行业和网上教育行业等众多行业。


工单系统的业务流程：


1、根据客户的电话和请求，自动回复消息，或者自动提醒负责人回复消息；


2、根据工单，核实订单问题的真实性；


3、在负责人创造工单问题后，系统自动录入相关问题信息；


4、根据工单的众多经历，自动对工单进行更新，并提醒负责人对订单状况进行处理；


5、将已经完成的工单在系统中标注出已经解决，并进行存档处理，方便日后查找相关工单。


工单系统的附属功能：


1、文档知识库功能，有利于帮助用户查找相关文档，提高用户处理问题的能力；


2、问答讨论社区功能；


3、统计报告功能；


4、应用集成和场景集成功能；


5、在线交谈功能和API扩展功能。


总结：


使用工单系统拥有众多好处，但是当公司犹豫是否使用工单系统的时候，需要结合自己的实际情况，恰当使用工单系统可以提高公司的利润，不恰当使用会给公司带来一定的损失。