工单系统流程跟踪的主要功能（工单系统如何跟踪工单）

工单系统是当代常见的企业服务系统软件，它可以帮助企业优化业务流程，降低成本，提升工作效率。因为移动设备和网络的持续高速发展，工单系统也衍生出来了网页版和移动端。PC网页端适合企业工位办公，而移动终端则更适合在户外或出差时处理和跟踪工单。

更多的时候，企业是将这两种方式结合应用，来提高工作效率，特别是售后维保应用场景的企业。今天我们将主要介绍工单系统在流程跟踪方面的主要功能。

工单系统流程跟踪的主要功能：

工单系统之所以被企业广泛应用，一是它的功能较全面，可以匹配很多企业的应用场景，二是它可以对企业业务和事件进行流程管理和优化，进一步的提升工作效率。

1、工单分配

工单分配是工单流程的初始部分，当客户或是管理员按照工单模板进行工单内容，分类，和等级等填好提交后，下一个步骤就是工单分派了。其是指将已提交的工单分派给相应的解决部门或相关销售人员。

大部分工单系统可以分为两种分配方式，手动分配和自动分配。手动分配顾名思义，没有什么多余的技能，管理员手动选择工单处理部门和人员，点击派单按钮进行工单派送。自动分配就有一定的技术含量了，一般需要利用触发器，进行流程的触发执行，从而完成自动的工单分配流转。

2、工单跟踪

工单跟踪是对工单的状态进行实时跟踪。意思就是，工单的处理并非一步完成，而是需要根据问题的解决程度，流转到不同的部门或是处理人手上，所以，整个工单处理的过程是需要跟踪处理情况的。

一般的工单跟进可分为已完成、正在跟进、待分配状态。工单创建者可以看到要分配的工单。除了创建者信息外，工单跟踪信息还包括工单流转的跟进记录，以及最终完成工单的负责人，方便后期管理者查看，节省时间和沟通成本。

3、工单配置

上面我们已经提到过工单模板，这个是需要提前设置的，当企业拿到一个工单系统的时候，里面的工单模板是空白的，需要管理人员根据企业的应用场景进行设置。有的是根据公司业务类型来划分，有的是按照地域性进行划分，还有的则是根据客户等级和重要性来进行划分，这些都会涉及到工单定制配置。根据预设规则，创建工单，流转工单和跟踪工单。最后，为了更好的应用工单的配置，企业应根据自身情况并通过配置测试等，选择提高工单流转效率和解决效率的配置方式。