基于SLA标准管理客服工单的重要性不言而喻，它可以帮助企业提高工作效率，并有效提升客服服务质量和满意度。但是如果SLA的设置标准出现了问题，那么不但会影响到客服人员的自主工作积极性，还会导致客户满意度降低甚至还需要赔付相当的超时服务费用。因此制定合理的SLA标准尤为重要，本文将着重为企业介绍SLA创建的所需元素以及设置的五大原则。


工单系统


SLA创建所需元素：


作为服务提供商和客户之间的协议，SLA 需要记录所提供服务的范围和级别。为了帮助企业更有效的记录协议条款，同时更让利理解SLA的效应，需要了解SLA创建所需的元素。


1、服务描述：协议、参与方和提供的服务的摘要；


2、服务质量：服务标准的详细信息；


3、服务的响应性：服务交付速度的详细信息；


4、未能满足约定条款的处罚：需要详细的列出根据不同情况造成的不同程度的未达标的数据，给出的不同的处罚详细信息；


5、绩效衡量：需要衡量的指标列表；


6、取消条件：取消SLA条款的条件详情。


工单系统SLA五大设置原则：


1、根据客服团队日常能力


在设定SLA的时候，忌讳拔高性的数值设定，一定要基于历史的客服数据综合评估后进行设置。这里所说的日常数据包括，平均响应时间、客服响应度要求，不同部门的响应数据，常见问题耗时时间等等。


2、差异性SLA标准


SLA标准的制定需要根据企业业务的不同、部门架构的不同、服务重要性、优先级的不同来设置不同的标准。企业不要看到案例里面的数值是如何的，就按部就班的用于自己的企业，这显然会让SLA失去原本的价值，也会让企业限于服务被动中。因为企业不同部门人员数量不同、业务复杂度不同、客服响应度要求等都不同，所以一套标准或是其他企业的标准显然无法满足企业需求。


3、及时按实际数值调整


一般来说，我们很难直接设置一套非常完美的标准，就是是非常了解企业业务的管理人员也很难一次性设置好。所以，企业需要不停的研究客服和业务数据，找出能让客户满意同时又能兼顾企业对SLA的最大需求，不停的进行调整和测试。并与一线客服人员沟通获得反馈，基于实际的服务数据调整SLA标准。


4、与业内标准做对比


和业内进行对比分析，这个是不论哪个行业都需要做的工作。客服满意度又是企业的核心竞争力之一，因此研究竞争对手在客户服务方面做的怎么样尤为重要。


5. 灵活应用SLA原则


工单系统中的SLA功能能够基于设定数据对待办事项进行提醒。但企业需要注意，SLA的工单系统提醒属于预警措施，也就是说，SLA会发出警告，说明处理时间已经接近了，而事件处理的载体仍然是相关工作人员。要想根据SLA的警告快速解决问题，还是更多需要客服人员需要主动规划自己的工作内容，而不是一味依赖SLA标准，因为SLA标准不会帮助客服完成工作。


总结：


企业在了解SLA创建元素后，就应该从这些元素去思考企业的情况，然后再通过五个设置原则，尽可能将企业情况细分和细化。当然，在整个设置过程中，不是一蹴而就的，反而是循序渐进，切忌急躁。