什么是客服工单系统？

什么是客服工单系统？

工单系统我们已经知道是对任务，事件的追踪管理，它的是使用基本上可以分为内部和外部两条线。那么客服工单系统又是什么呢？其实客服工单系统是指一头连接用户，一头连接企业。从用户发起服务请求、响应、处理、跟踪、反馈，直至用户评价，形成服务闭环。听起来是不是很耳熟？因为客服工单系统和工单系统没有本质性的区别，一定要说不同，那便是客服工单系统属于工单系统对外部的一条线，但它们都是企业服务软件，是帮助企业提高工作效率和精细化管理的高效便捷的业务软件。

什么是客服系统及服务人员分类？

企业不要把客服系统和客服工单系统搞混淆了。客服系统和工单系统是有区别的，是一种包含和被包含的关系。客服系统是客服为客户解决问题的软件系统。其中包括呼叫系统、订货售后系统、工单系统、在线客服服务系统以及其他一系列客户服务人员使用系统的统称。

咨询客户服务，一般指热线客服(接线)、在线客服(回复)，为保证接线畅通、高效，上述客户服务一般只接入不呼出；销售客户服务是主动推销公司产品、服务等，维护客户关系。咨询客户服务与销售客户服务的不同主要是-主动一个被动。

客服工单的处理状态：

其实，客服工单系统和工单系统并无不同，是多渠道或全渠道连通客户，整合客户咨询和问题到帮助台，转化为工单分派进行问题处理，并在处理期间，客户可以实时查看处理进度并保持沟通，直至问题被解决完成。

客服工单系统包含服务台、服务请求管理、在线客服、工单管理、移动客服、项目管理、知识库、SLA管理和报表管理等。每一个功能模块有独立和相互衔接，其中工单管理模块是核心。具体来说，客服工单或工单系统有7个处理状态：

1、尚未受理：通过客户服务多渠道的接口，用户或客服人员刚提交了问题，暂时还没有受理，正在客服队列中等候；

2、尚未解决：用户对正在处理的问题重新提交了回复或问题描述，客服或管理人员暂时还没有对用户的回复作出响应；

3、已经受理：帮助台已经受理了用户或客服提交的问题，开始处理问题；

4、正在处理：通过不同部门的协同和任务流转，问题正在一步一步进行处理，可能需要一定的处理时间，该过程会有时效监管；

5、等待回应：处理问题需要用户的配合，客服已向用户提出并正在等待用户的回复；

6、处理完成：提价问题已经通过工单解决或已全部答复；

7、存档归类：已经处理完成的问题在24小时后（或其他时间，可以系统设置）没有新的回复，自动存档，可在存档工单中查看。

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总结：

企业需要了解，客服工单系统是客户服务中的重要一环，工单管理对企业进行客服管理来说也不可缺少。其客服工单系统的主要功能也是记录，流转，追踪和统计。所以，企业千万不要被各种变化的名称搞糊涂了，本质都是相同的。