工单系统为企业解决哪些问题？有哪些基本功能？

顾名思义，工单——是工作的任务单据，工单系统是指客户与客服，可赋予业务、业务与客户关系交流的工具系统，其主要使用者是客户服务工作者，也是联络其他业务员的工具。当用户的需求在线上客服无法得到解决时，需要根据用户的诉求，建立工单并分派到企业相关部门为其解决问题。

目前大部分工单系统都支持多终端消息统一管理，无论哪一终端都可以将详情记录在一张工单，方便客服统一处理，有助于客服人员高效办公。

工单系统有哪些基本功能？

工单系统基本功能一般包括工单分配、提醒、筛选、转移等。

1、工单分配

（1）循环分配：按顺序循环的方式向所有人分配工单，是一种最基础的工单分配方式。

（2）负载分配：按客服人员工作量，将新对话优先分配给当日对话或工作量最少的坐席，以均衡负载。

（3）技能分配：将工单按照既定规则分配给对应的专业人员解决问题。

2、实时提醒

当工单超时或坐席不在线时，系统自动弹窗，以保障客服不会错过任何一个工单系统的信息。

3、工单的转移分配

工单的转移分配功能，通常在不同客服组协同工作时用到，分为手动分配和自动分配。手动分配即客服看到一个不属于自己技能范围内的工单时手动转移给其他客服组；自动分配即系统对于不同类型的工单自动分配给指定的客服技能组。

工单系统能为企业解决哪些问题？

1、在工单流转过程中，企业内部定然需要沟通交流，工单系统弥补了企业内部沟通不系统、不可控的问题。

2、企业运维方面的支持，如处理内部员工的设备报修问题、采购需求等，常用到工单系统。其次，在外部的客户服务方面，工单也具有极大的便利性和可行性。

3、为企业实现实时监管，只要是在系统上的，就是可监管的；只要是统一的，就是可查询的。

4、一个开放API接口的工单系统，能将整个管理系统串联起来，让各个系统相互调用，企业更能掌握所有具体数据。

5、工单离线处理。客户服务请求的不足之处在于时效性，当客户的问题没有进展、服务延期，则可以选择催工单督促办理。同时，工单的预警提示可以帮助工程师避免服务拖延、有效减少工单过期的情况。