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个人会话管理

个人会话管理

查看历史会话

一般情况下,坐席可以在<历史会话>中查询自己在1年内与访客的聊天记录。支持坐席搜索框搜索历史会话,也支持选择字段搜索。

会话查询/筛选

这里是针对坐席在<会话管理>列表里能查询到自己所在技能组以及同事的聊天历史会话,可以根据系统提供的查询字段查询历。历史会话里能查看一年内我的所有与访客的会话记录,这里会显示我的每条会话对应的访客昵称、客户名称,聊天入口,访问时间、满意度评价、会话标签等信息。

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我们可以通过快捷查询,快速筛选今日的会话信息;也可以通过具体访客咨询时间和结束会话时间来做筛选;并且支持访客昵称模糊查询,访客ID查询。

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此外,因为在线客服能够集成微信公众号、网站、APP、邮件等多渠道的会话咨询,所以还能够支持通过渠道类型是微信、网站、APP还筛选查询,聊天入口是为了区别各个渠道不同来源的访客信息,比如不止一个网站,就可以通过聊天入口来区别该访客具体来自哪个网站,便于更好的区别访客来源。

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方便坐席快速筛选,在我的会话页面有默认的快捷查询条件,坐席可以自定义快捷查询,方便后期快速查找。

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自定义的快捷查询条件可以删除,光标移至要删除的快捷查询条件显示删除图标,点击后弹出确认删除的提示框,点击“确定”后删除自定义快捷查询条件成功。

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如果坐席需要了解某个历史会话的聊天消息,可以点击一个访客列表,右侧会弹出访客的会话聊天消息。

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查看在线个人小结

个人小结可以查看电话的通话情况和在线的接待数据,这里主要讲一下怎么查看在线客服的数据小结。

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这个模块可以看到客服当前在线状态的时长情况,也可以看到一整天的在线总时长,包括一整天处理了多少个访客会话,点开更多可以看到更详细的个人小结数据。我们直接看最下面的在线这一块,增加了可以看到满意度评价这块的内容。

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右下角的自定义小窗坐席可以自定义字段勾选需要展示的字段,保存之后,就可以在系统界面一览在线的数据了。

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查看质检成绩

处理完成的会话,坐席可以查看自己会话的质检成绩。

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点击我的历史会话列表中的“总评分数”链接,就会弹出质检评分页的具体内容。

上半部分展现系统自动评分得分数,下半部分展现人工评分得分数,最后展现总分算法及总评分数。

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也支持坐席对其他同事坐席的会话进行人工质检。点击“人工质检”链接,就能弹出当前会话的人工质检模块,坐席评价后,点击<提交质检>,就能完成本次的质检评分。

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您是否会遇到以下常见问题?

● 首次接入在线聊天会话

● 客服怎么设置自己的快捷回复?

● 客服在哪里选择会话标签?

● 怎么使用移动端在线客服?

● 坐席端在线基础设置

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