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工单管理与查询

工单管理与查询

管理员可以通过高级查询的方式方便地查找工单。在<工单管理>栏目,工单列表按照最近更新时间排序。支持按工单类型、工单步骤、创建人、创建时间、联系方式、当前处理人、完结时间、工单编号、工单作废、工单超时等字段筛选查询,点击<搜索>按钮,在工单记录列表中会显示出符合条件的查询结果列表。

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查询到的工单,需要了解工单中的详细信息,可以在工单列表中,点击工单,进行查看。

选择一条记录,点击工单编号链接,页面右侧显示选中工单的详细信息页面。

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此页面不仅包含工单的详细信息,还包括工单的流转历史、工单对应客户的跟进历史、工单对应客户的历史工单、工单对应客户的通话历史、工单对应客户的聊天历史以及弹屏历史对接,管理员查看工单信息还可以执行改派的操作。

● 如果是通话过程中创建的工单,可以在工单上方看到客户的来电信息,包括:来电时间、来电号码、号码备注,并且可以听取来电录音和呼叫客户。

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● 点击改派后的下拉选项框显示可以处理工单的所有坐席及“待领取工单池”,点击选择坐席后选择的坐席可以在我的待办工单中处理工单,选择“待领取工单池”后有权限处理工单的坐席可以在待领取工单池中领取工单进行处理。

● 点击“流转历史”标签页,可以显示出该工单的处理过程,包括每一步的操作人,操作时间,及操作人所做的具体操作,这样可以清楚的记录单据的处理过程及处理责任人,利于监督和管理,如下图所示:

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● 工单流转历史中的附件支持查看和下载,点击图片类型附件后方的“小眼睛”图标,可预览该附件,点击附件名称,可下载该附件。

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同时,所有工单支持<导出>,管理员点击<导出>按钮,方便管理员后期做数据统计与分析。

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也可以自定义<配置导出表头>,导出的数据也可以根据特定的条件筛选,例如工单模板、工单类型等,可以帮助管理员更好地管理和分析工单数据,进一步提高数据分析的精度和准确性。

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处理中/已完成工单查询

方便管理员更快的查询工单情况,云客服系统针对正在处理的工单和已经完结的工单做了单独分类,管理员在<工单管理>列表中,可以点击<处理中>和<已完成>按钮,分别查看对应工单的详细情况。

正在处理中的工单设有<催单>功能,管理员可以根据实际情况,进行工单催单。

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工单导出

点击<工单>—<工单管理>,选择菜单(全部/进行中/已完成)选项,设置查询条件后(必须选择“工单类型”),点击<查询>按钮即可对查询的结果进行导出,点击<导出>按钮,在<导出任务查询>选择具体文件,点击<下载>。

温馨提示:如果要导出工单,工单类型是必选的哦!

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