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通话报表管理

通话报表管理

通话报表概述

通话报表是对坐席服务情况的一项数据保证,没有数据和报表作为支撑的运营,企业无法洞察到自身服务的情况及客户情况,无法快速达到预定的目的和指标。

合力亿捷根据企业需求,提供近20项数据维度报表,详细地考核坐席的工作情况,让管理员全面知晓每个坐席每天都做了什么、工作量是否饱和、工作效率是否高效等等。

企业最常见的报表有“呼入时间趋势”、“技能组时间趋势”、“技能组对比”、“坐席工作量”、“坐席满意度”、“外呼时间趋势”和“一次性解决率报表”等。

所有报表均支持按时间类型进行筛选查询,统计报表支持年报表、月报表、日报表生成,也支持自定义天数和小时查询,数据支持导出。

● 呼入时间趋势报表

从时间的维度,帮助企业做运营支撑规划。

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● 技能组时间趋势报表

通过设置不同的业务技能组,从时间的纬度,分析技能组的工作情况,包括接通率、接通排队时长和放弃排队时长,以及点击数据可以单独查看某个技能组的服务情况。

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● 技能组对比报表

通过设置不同的业务技能组,从技能组整个团队的维度,比较各个技能组的服务水平。

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● 坐席工作量报表

管理员可以查看账户下所有坐席的工作量统计。包括呼入通话平均时长、呼入通话总时长、转接来电通话总时长、外呼通话平均时长、外呼通话总时长、转接外呼通话总时长,为管理员提供精确、实时的数据分析依据。

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● 坐席满意度报表

管理者员可以根据统计到的满意度数据对客服行为做出指导,从而提升员工服务质量。

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● 外呼时间趋势报表

从时间的维度,管理员可以查看哪个时间点客户电话接通率高,反映哪个时间被呼叫的客户更愿意接听来电,方便企业做排班调整。

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● 一次性解决率报表

从坐席的角度和技能组的角度,帮助您查看各个坐席的一次性解决率和各个技能组的一次性解决率。

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更多报表

企业还可以按需配置

● 部门工作量报表:统计分析各个部门的工作量情况。

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● 服务号对比报表:从时间维度,查看账户下服务号数据趋势。查询条件包括“时间”、“PBX”、服务号筛选。

● 呼入平均时间报表:从时间的维度,分析一段时间内在有效工作时间区间每个时间段的平均通话情况,反映客户习惯哪个时间段呼入,方便企业做排班调整。

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● 呼入地域分布报表:从地域的维度,帮助企业分析各地域的业务状态及运营支撑力度。

● 外呼地域分布报表:从地域的维度,帮助您查看哪个地方的客户电话接通率高,字段通话时长也能反映哪个地区被呼叫的客户对产品更感兴趣,方便企业做排班调整。

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● 通话标签报表:从时间和标签的角度,帮助管理员查看各个时间段内,标签数排名前十的各个标签数据。

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还有更多报表,这里就不一一展现了,如果您的企业还想配置更多报表,便于企业管理决策与分析,您可以联系CSM 或您的专属客户经理为您配置。


您是否会遇到以下常见问题?

● 怎么导出报表?

● 报表表头是什么意思?

● 报表的表头可以自行设置么?

● 管理员在哪里看通话报表

● 监控话务整体情况

● 管理和查看通话数据

● 通话人工质检

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