通话报表管理
通话报表概述
通话报表是对坐席服务情况的一项数据保证，没有数据和报表作为支撑的运营，企业无法洞察到自身服务的情况及客户情况，无法快速达到预定的目的和指标。
合力亿捷根据企业需求，提供近20项数据维度报表，详细地考核坐席的工作情况，让管理员全面知晓每个坐席每天都做了什么、工作量是否饱和、工作效率是否高效等等。
企业最常见的报表有“呼入时间趋势”、“技能组时间趋势”、“技能组对比”、“坐席工作量”、“坐席满意度”、“外呼时间趋势”和“一次性解决率报表”等。
所有报表均支持按时间类型进行筛选查询，统计报表支持年报表、月报表、日报表生成，也支持自定义天数和小时查询，数据支持导出。
● 呼入时间趋势报表
从时间的维度，帮助企业做运营支撑规划。
● 技能组时间趋势报表
通过设置不同的业务技能组，从时间的纬度，分析技能组的工作情况，包括接通率、接通排队时长和放弃排队时长，以及点击数据可以单独查看某个技能组的服务情况。
● 技能组对比报表
通过设置不同的业务技能组，从技能组整个团队的维度，比较各个技能组的服务水平。
● 坐席工作量报表
管理员可以查看账户下所有坐席的工作量统计。包括呼入通话平均时长、呼入通话总时长、转接来电通话总时长、外呼通话平均时长、外呼通话总时长、转接外呼通话总时长，为管理员提供精确、实时的数据分析依据。
● 坐席满意度报表
管理者员可以根据统计到的满意度数据对客服行为做出指导，从而提升员工服务质量。
● 外呼时间趋势报表
从时间的维度，管理员可以查看哪个时间点客户电话接通率高，反映哪个时间被呼叫的客户更愿意接听来电，方便企业做排班调整。
● 一次性解决率报表
从坐席的角度和技能组的角度，帮助您查看各个坐席的一次性解决率和各个技能组的一次性解决率。
更多报表
企业还可以按需配置
● 部门工作量报表：统计分析各个部门的工作量情况。
● 服务号对比报表：从时间维度，查看账户下服务号数据趋势。查询条件包括“时间”、“PBX”、服务号筛选。
● 呼入平均时间报表：从时间的维度，分析一段时间内在有效工作时间区间每个时间段的平均通话情况，反映客户习惯哪个时间段呼入，方便企业做排班调整。
● 呼入地域分布报表：从地域的维度，帮助企业分析各地域的业务状态及运营支撑力度。
● 外呼地域分布报表：从地域的维度，帮助您查看哪个地方的客户电话接通率高，字段通话时长也能反映哪个地区被呼叫的客户对产品更感兴趣，方便企业做排班调整。
● 通话标签报表：从时间和标签的角度，帮助管理员查看各个时间段内，标签数排名前十的各个标签数据。
还有更多报表，这里就不一一展现了，如果您的企业还想配置更多报表，便于企业管理决策与分析，您可以联系CSM 或您的专属客户经理为您配置。