监控话务整体情况
总体概述
通常，管理员需要坐席的工作情况和服务指标进行监控管理。通过通话监控，管理员可以发现客服工作中的不足之处，并及时提醒和指导客服员工，从而提高客服工作的效率。管理员可以实现对呼叫中心工作的实时监控和管理，包括通话时长、通话质量、服务质量等方面的数据监控，同时可以及时发现客户的反馈信息，对不满意的问题进行解决和改进，以提高客户满意度，增强客户对企业的信任和忠诚度。
通话监控
通话监控功能包括数据总览、服务号监控、技能组监控和坐席监控。
这里需要注意的是，在数据总览模块，如果当前账户有多个PBX，那么坐席监控页面会显示分配的所有PBX查询数据，点击标签页可以切换显示不同PBX的监控数据，同时，数据总览、服务号监控、技能组监控列表仅支持管理查看详细数据。
● 通话监控设置
点击头像下方<通话监控设置>按钮，进入监控预警设置页面，可设置“变色阈值设置”、“顺序设置”、“技能组预警设置”、“坐席监控设置”和“数据指标设置”，如图：
● 坐席监控列表
坐席监控的一个最主要功能就是坐席监控列表，坐席班长对普通坐席的操作有监听、强拆、抢接、签出和签入，可以按“部门”和“技能组”两种方法来筛选展示结果。
操作名称 | 描述 |
监听 | 坐席在通话状态下，坐席班长通过点击<监听>按钮可以监听坐席与客户的通话，此时坐席班长能够听到坐席与客户的通话内容并且不影响坐席与客户的通话，但坐席和客户并不知道有人在监听 |
强拆 | 坐席在通话状态下，坐席班长通过点击<强拆>按钮可以强行的切断坐席与客户的通话，此时坐席与客户的通话中止。 |
抢接 | 坐席在通话或振铃状态下，坐席班长通过点击<抢接>按钮可以强行的切断坐席与客户的连接，此时坐席的状态变为空闲但是客户的电话没有挂断而是坐席班长与客户直接进行通话。 |
签出 | 坐席成功登录系统后，坐席班长通过点击<签出>按钮可以将坐席签出系统。 |
签入 | 如果坐席设置了直线号码，那么坐席签出后班长通过点击<签入>按钮可以将坐席签入系统，签入后坐席状态为“离线接听”，坐席可以使用设置的手机电话接通客户的来电。 |
置闲 | 当坐席不为空闲、失效、离线接听时亮起（指坐席处于忙碌、小休等功能时亮起） 管理员可点击置闲按钮将坐席状态修改为空闲），只有技术支持能操作。 |
外呼通话监控
外呼通话监控模块提供了当日外呼情况总览，如下图所示，包含数据总览、24h呼出数据趋势、坐席监控列表。
同通话监控一样，数据总览模块，如果当前账户有多个PBX，那么坐席监控页面会显示分配的所有PBX查询数据，点击标签页可以切换显示不同PBX的监控数据。管理员可以掌握所有坐席的外呼情况。
通话监控图表
方便管理员详细查看数据，系统提供监控图标监控，包含今日呼叫情况总览、呼叫并发心电图、服务号接通比例分析图、24h呼入呼出图表和部门/技能组图表监控。
通话坐席状态日志查询
通话坐席状态日志列表记录了所有坐席登录系统以及使用系统过程中状态变化的情况。系统记录了坐席状态为忙碌、小休和系统置忙、管理员强制置闲4种状态的开始时间、结束时间和时长，并且统计了4种忙碌状态的总时长。具有监控权限的管理员可以通过分析普通坐席的在线时长和忙碌时长来分析坐席的工作情况。
点击头像下方的<导出>按钮，可以导出坐席状态日志。
点击详情，可以查看普通坐席在登录系统时间内的状态变化情况。
