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客户来电弹屏

客户来电弹屏

首先登陆合力云客服系统,进入到通话界面,先确认下界面右上角的通话状态是否显示为<空闲>,只有在<空闲>的状态下才能正常通过系统与客户进行通话。

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当有客户来电时,会有来电响铃和弹屏提示,在选择接听后就可以正常与客户进行通话了,电话接听后,我们就能看见客户的来电资料。

查看客户资料、录入客户信息

如果是新客户来电,弹屏左侧会显示该客户的来电号码,拨打时间,号码所在省市等信息,号码下方显示的是拨打的服务号名称、技能组。右侧来电登记可以详细记录客户信息(客户信息模板企业可自定义),客户名称、电话、来源、需求、所属人等信息,点击<提交>即可录入系统并转由对应人员跟进。

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如果此客户有多个联系方式,可以点击此处“+”还可以新增多个联系人,在下方输入新联系人号码,点击保存即可。

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如果是老客户来电,弹屏两侧会自动带出客户所有信息,跟进情况等,帮助坐席第一时间掌握客户信息。

弹屏的左侧,除了显示来电号码、省市外,还会自动带出客户公司名称等信息,如果客户之前有来过电话,还会在来电号码旁显示历史通话次数。公司名称下方显示的是客户拨打的服务号名称、技能组以及IVR的按键信息,并且同步显示上次通话的时间、处理坐席以及上一次工单状态等历史通话信息。

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右侧则是该来电号码对应的客户详细信息。<客户详情>、<历史工单>、<历史通话>、<跟进历史>等,客户信息的模版可根据企业需求自定义,比如客户状态用于区别是VIP客户,还是普通客户,此外还能记录客户公司名称、手机号、姓名、职位、邮箱等基本信息。

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<历史工单>则是帮助我们了解的每一次来电客户咨询的问题,以及完成情况。

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<历史通话>除了显示该客户号码对应的历史通话时间,通话状态,通话坐席等通话信息,还能够对每条通话进行添加标签和备注,便于我们统计通话类型,点击左侧列表中的服务小结,或者直接选择右侧服务小结标签页。

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定位客户信息

如果这个客户换了一个号码来电,我们可以将新联系人添加到原客户上,然后通过来电登记中的<定位客户>,将之前已有的客户信息与这通来电做绑定。

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● 定位到唯一客户

根据来电号码匹配定位到一个客户,直接显示该客户信息,如图:

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● 按客户信息定位

根据客户名称搜索到多个客户的时候自动弹出定位客户对话框,点击对应的对话框即成功定位客户。

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填写工单记录

在与客户通话过程中,如果遇到一些复杂问题,类似需要维修派单、上门服务或转部门服务等,坐席可以在客户信息下方<工单>中对该来电进行登记,工单类型以及页面显示字段由管理员配置,坐席根据客户需求选择对应的工单类型,并在业务描述写上具体客户需求。填写完成后点击<暂存>,然后跟客户沟通后结束通话去处理客户问题,当解决完成后,就可以完成工单并<提交>。这样帮助我们有效的记录客户的每一次来电的问题。

先暂存客户问题,解决后才提交完成,能够避免因来电过多而忘记处理问题。

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您是否会遇到以下常见问题?

 如何正确接打客户电话?

 如何外呼客户电话?

 电话控制条上面的按钮都是什么意思?

 通话过程中电话如何转接?

 如何转接三方协助通话?

 如何设置电话保持?

 如何通话过程中给客户发送短信?

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