工单是什么，相信很多企业都能简单的说出来，但是能说出来工单是什么就意味着能很好的利用工单和工单系统吗？这个不一定，那么，工单系统有哪些定义和规则？下面我们就来介绍。


工单系统


工单的定义和使用场景：


在讲之前，我们还是需要先定义下工单和它的使用场景。工单就是用来处理，记录，跟进客户问题的单据，工单可以分为对内服务和对外服务两个方向。工单的场景比较广泛，可以使用在售后服务，服务咨询，IT运维，设备管理等等。对于工单系统来说，最基本的使用要求就是记录客户所有需要跟进的问题，也就是说客户问题是工单系统的使用主体。


工单系统有哪些定义和规则？


在工单系统实际操作和应用中，有好的定义和好的规则相结合，才会有工单系统更好的发挥。一般结合使用后会出现两种情况，我们一起来看看。从上面我们已经知道，工单系统的主体是客户问题记录。不论是客户自主通过平台的发起还是通过电话、在线告知客服人员，客服人员都需要将这些问题记录到工单中。


第一种情况：就是客户的所有问题都被记录，同时和该问题相关的定位，时间，人物等等都会被清晰记录，便于后期对进行统计分析，找出该类问题或客户的共同问题点，在对问题点和数据进行分析，最后利用企业的政策和运营的方式去调整，减少该类问题的出现。解决问题肯定会增加员工的工作量，但是这是值得的，因为以后这类问题将减少。如果没有比较好用的工单系统支撑，则不能达到反推系统、运营优化的目的。


第二种情况：就是客户问题被记录，但是人手不足导致处理效率低。这样会导致工单的堆积，然后好解决的问题则会被忽略，长久下去会发现，为了加快解决效率，大多是利用电话、在线的方式简单解决掉，这样数据得不到沉淀，反而不利于系统、运营的优化。


通过描述，我们能清楚的明白，第一种情况才是企业想要的真正获得的效果，全量记录客户问题，推动系统和运营优化。工单系统的使用其实往大了来说，就是希望最终找到问题的终极解决办法，而不是一直重复的暂时性的解决这些问题。